オムニチャネル｜BPO&アウトソーシング用語集
オムニチャネル（Omnichannel）とは、小売業において、複数の販売チャネル（店舗、ECサイト、モバイルアプリなど）を統合し、シームレスな顧客体験を提供することを指します。つまり、顧客が店舗で商品を購入したり、オンラインで注文したり、スマートフォンで買い物したりすることができ、それらを一貫して扱うことを指します。
オムニチャネルは、顧客が自分に最適なチャネルを選択し、シームレスに利用できることが特徴です。例えば、店舗で商品を見て、ECサイトで注文して、自宅で受け取る、という流れが実現されます。また、ECサイトで在庫確認や店舗在庫の取り置きなどができるため、顧客が利用する販売チャネルを選択する際に、より多様な選択肢があることも特徴の一つです。
小売業者にとっては、オムニチャネル戦略により、顧客との接点を増やし、顧客ロイヤルティの向上を図ることができます。また、顧客が自分に合った購入方法を選択できることで、購買意欲が高まり、売上拡大につながるとされています。一方で、複数の販売チャネルを統合するため、情報の共有や在庫管理の調整、顧客情報の統合などが課題となります。
