新型コロナウィルスで変わる企業の電話対応

新型コロナウィルスの感染拡大によって多くの企業が業務の変革に迫られています。その影響は広範囲に渡りますが、このページではコールセンター事業者としての視点で、企業の電話対応の変化にフォーカスしています。

受電編(企業に架かってくる電話)

2020年、急遽、政府の緊急事態宣言で始まったテレワーク。当初は、印鑑を押すために出社したり、派遣社員だけが出社させられたりと、いろいろと問題が噴出しました。しかし、テレワークは新型コロナ感染防止に役立っただけではなく、通勤にかかる時間や労力がゼロになり、ワークライフバランスの改善を多くの人が体験することで、社会から好意的に受け入れられることになりました。(もちろん、テレワークが可能な業種・職種に限った話ですが。)

そして、東京都心の大手企業を中心に、テレワーク(在宅勤務)が定着しようとしています。既に、新型コロナウィルスの終息後もテレワークを継続すると宣言した企業がありますし、中には、全社でテレワークを実施して本社を廃止することを検討する企業もあります。

おそらく、企業で働く人のうちで多くの人はテレワークの継続を希望しています。今後は、テレワークの有無が就職活動・転職活動における企業選びのマストアイテムになるかもしれません。

一方、テレワークが本格的に普及すれば、企業にとってもメリットがあります。東京の一等地にある本社を縮小することによってコストの削減が期待できますし、交通費や出張費の削減にもなります。

もちろん、テレワークには課題もたくさんあります。その1つに書類への押印作業があります。しかし、今後はデジタル庁の旗振りによって役所や企業での押捺がなくなるかもしれません。そうなれば、テレワーク推進の追い風となることでしょう。

そして、押印作業と同様にテレワークの障壁になるのが、企業に架かってくる電話への対応です。 これまで、直接、社員が顧客の電話対応をしていた場合には、「架かってきた電話」を誰が取るのかが問題となります。 将来的には、新たなテクノロジーで対応できる日がやってくるかもしれませんが、今はまだその段階にはありません。

そこで、最近、代表電話の一次受付(受電)をアウトソーシングする流れが加速しています。

これまでも、電話代行・秘書代行と呼ばれるような安価な電話受付代行サービスを、個人事業主や零細企業などで利用する流れがありました。 一方で、ある程度の規模の企業では、社内にいる社員が電話を取るのが当然だと思われてきました。 しかし、その社内にいたはずの社員が、テレワークでいなくなる時代がやってきたのです。

「只今、xxは席を外しております。折り返しお電話させていただきますので、お電話番号をお知らせいただけますか?」
お客さまからの電話にそう回答するためだけに出社する社員のモチベーションが下がることは間違いありません。

電話当番のために社員を出社させ、そのためにオフィスの賃料を支払う。それが無駄であることに気づいた企業が、電話対応のアウトソーシングへと動き始めています。

1日に数百件規模で電話を受ける企業の代表電話を、当社のようなコールセンター事業者にアウトソーシングする案件が増えています。貴社も、一度、検討されてみては如何でしょうか?

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架電編(お客さまに架ける電話)

新型コロナウィルスの感染拡大によって、 BtoC企業 では店舗販売からネット販売への移行が加速しています。

コモディティ化した商品、安価な商品であれば、ネット通販との相性も良いでしょう。しかし、ネット販売に向かない商品・サービスがあるのも事実です。まだ、消費者に認知されていないもの、丁寧な説明が必要なもの。そんな商品・サービスを売るためには、どうすれば良いのでしょうか?

電話営業の活用がその答えの1つです。 非対面での営業活動で、最も汎用的に使えるツールは電話です。 固定電話や携帯電話があれば、日本国民のほとんどの人と意思疎通ができるはずです。

一方、 対面での商談を主な営業活動とするBtoB企業では、営業活動の停滞がより深刻化しているのではないでしょうか?

もちろん、BtoB企業であっても、ネット販売を主軸とする企業もありますし、最近、流行りのマーケティング・オートメーションを取り入れている企業もあるでしょう。

ただし、多くのBtoB企業では、ネット販売やマーケティング・オートメーションでの営業活動だけで新規顧客開拓を完結させることは難しいはずです。その原因は、その企業が取り扱う商品・サービスの売り込みに、それなりの説明・解説、つまり、顧客とのやりとりが必要だからです。

ところが、新型コロナ感染拡大の状況では、これまでのように顧客を訪問して対面で説明することができません。 そこで、リモートでパソコンの画面越しに商品やサービスを説明することになります。それは、これまで顧客を訪問し対面での会話を当然としてきた営業スタッフにとってはストレスになるかもしれません。

しかし、 これを好機と捉えることもできるはずです。 リモートでの営業活動では、顧客の拠点に移動する必要がありませんので、交通費・出張費がかかりません。そして、何よりも移動の時間・労力がゼロです。事前に資料を印刷する時間もなくなりました。初めて訪問する顧客拠点への行き方(地図)を調べる必要もありません。

そこで、営業スタッフが応対できる見込み顧客数が増えたはずです。つまり、飲食店風に言えば、営業スタッフから見た見込顧客の回転率が上がったのです。

しかし、今度はリードの獲得がボトルネックになりますので、リード獲得を増強する方法を検討する必要が出てきます。資金が潤沢であれば、テレビ広告・ネット広告などに投資することもできますが、そうでない場合には、

(1)ネット上の事業者紹介サイトに登録する[プル型]
(2)企業ホームページの問い合わせフォームから営業スクリプトを投稿する[プッシュ型]
(3)企業ホームページの代表電話に営業電話を架ける[プッシュ型]


などが候補になるでしょう。

「ホームページ作成」や「システム構築」など、サービス名称が一般的であったり競合企業が多く存在するような場合には、(1)の紹介サイトの利用が有効かもしれません。

しかし、顧客がその名称を思い浮かべることができないような商品・サービスであったり、ニッチなものであれば、(2)(3)のプッシュ型の営業活動が必要になります。もちろん、(2)と(3)の両方を実施したほうが効果が出る可能性が高まりますが、最終的には費用対効果により判断されることでしょう。

もし、貴社の商品・サービスがプッシュ型の営業活動を必要とするものであって、かつ、今の状況を好機と捉えて新たな営業体制を構築しようと考えるのであれば、まずはセールスコール(テレアポなど)の代行サービスを検討してみては如何でしょうか?

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