クラウド型コールセンター｜ピュアクラウド活用

クラウド型コールセンターの運用事例と成果

このページでは、ピュアクラウド（PureCloud）を活用したクラウド型コールセンターの運用事例と、その成果について、ご案内しています。

貴社のコールセンターでは、コール数の ”季節変動” にお悩みではありませんか？ 閑散期の過剰なリソース と、繁忙期の機会損失。できることなら、どちらも避けたいはずです。

● 企業がコールセンター業務をアウトソーシングしている理由

リックテレコムが実施した調査によると、企業がコールセンター業務をアウトソーシングしている理由の第１位は、「業務量（受信量）の変動に柔軟に対応するため」 だそうです。

しかし、アウトソーシング先のコールセンター事業者が、「業務量の変動」 に柔軟に対応できなかったとしたら、どうでしょう？

何のためにコールセンター業務をアウトソーシングしているのか、わからなくなってしまいます。

そうならないためにも、コールセンター業務をアウトソーシングする前に、依頼先のコールセンター事業者が、 ”どれくらい柔軟に 「業務量の変動」 に対応できるのか？” を予め確認しておくことが必要です。

● 当社は、Genesys社の Pure Cloud （ピュアクラウド）を採用しています。

当社、かんでんＣＳフォーラムでは、業務量変動に柔軟に対応するため、2016年にピュアクラウド（クラウド・コンタクトセンターシステム）を採用しました。
そのピュアクラウドの採用にあたって、当社が注視した選定のポイントやシステムの主な特徴は以下のとおりです。

ご覧のとおり、ピュアクラウドのシステム運用の 柔軟性 が採用の決め手になったと言えるでしょう。

● 衆議院選挙【世論調査業務】での活用事例

それでは、そのピュアクラウドの導入によって、どのようなメリット・成果があったのか。以下に、衆議院選挙の世論調査業務を事例に挙げて、その実力をご説明します。

まずは、衆議院選挙の世論調査業務についての概要について、以下の図をご確認ください。

次に、クラウド型システムの成果を示す下図をご覧ください。左側はクラウド型システムの 採用前、そして右側が 採用後 です。

クラウド型システムの採用前は（物理的な制限により）１つのセンターでのみ業務を遂行していました。

しかし、採用後はクラウドシステムの活用によりインターネット（ＶＰＮ）越しに複数のセンターを １つの仮想センター のように運用した結果、２倍の席数を当該業務に充てることができました。

もちろん、ライセンス数を柔軟に増減できる仕組みがあってのことです。

そして、このシステムの使い勝手の良さも加わって、以前と比べてコール数を４倍以上に増やすことができました。