カスタマーサクセス｜BPO&アウトソーシング用語集
カスタマーサクセスとは、Saas・ASP・クラウドサービスなどのデジタル系の業界で利用される用語で、顧客に自社サービスの利用方法などを案内する担当者や、そのチーム・組織、あるいは、その役割・機能を指す言葉です。
ただし、それだけでは、「カスタマーサポート・ヘルプデスク・テクニカルサポートと何が違うのか？」という疑問を抱くと思います。そこで、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」を対比して説明します。
■カスタマーサポートなど
どちらかと言えば、受動的。顧客（ユーザー）からの問い合わせを待つ。
顧客は、その製品やサービスの機能を、事前に知っている。例えば、コピー機（複合機）であれば、コピーを取れたり、ＦＡＸを送れたり、紙の書類をＰＤＦに保存できることを顧客は知っている。しかし、その操作方法がわかないときに（どのボタンを押せば良いのか。まず何をやって、その次に何をすべきなのか・・・など）、カスタマーサポートに連絡をする。
■カスタマーサクセス
どちかと言えば、能動的。自ら、顧客（ユーザー）にコンタクトを取る。
サービスの概念（そのサービスを活用することで、どのように便利になるのか）を顧客企業に知ってもらうこと、顧客企業に浸透させることが主な役割。
顧客に、「今まで、こんなに便利なものはなかったよな。一度、使ったら手放せないな。」と思ってもらえれば、カスタマーサクセスの役割を果たしたことになる。
逆に、そのサービスの持つ良さ・機能・便利さを十分に伝えることができず、顧客に本来の価値を感じてもらうことがないままに解約に至れば、カスタマーサクセスの役割を果たせなかったということになる。
顧客が、そのサービスを利用することでビジネスを成功させることができれば、サービス提供事業者にとってもビジネスの成功に近づく。
