メラビアンの法則(7-38-55ルール)|コールセンターの心理学



『うれしいよー! 楽しいよー!』と言っても、こんな見た目では伝わらない?

感情

メラビアンの法則とは、感情的なメッセージ(怒り、うれしさ、悲しみなど)は、言葉の内容(バーバル情報)よりも言葉以外の表現内容(非バーバル情報)によって、より正確に伝わるというものです。

つまり、相手に感情を伝える場合、言葉(言語)の内容では7%しか相手に影響を与えていない(感情を伝えられない)が、聴覚は38%、視覚は55%もの影響を与えるというものです。そのために、7-38-55ルールとも呼ばれます。

ただし、メラビアンの法則として、米国の心理学者、アルバート・メラビアンが提唱するのは、あくまでも感情の伝達においての話です。「笑いながら叱る」「納得いかない表情で褒める」などが、その例としてよく登場します。手紙に「大好き」という言葉だけよりも、その横に「ハートマーク」も一緒に書かれているほうが、より気持ちが伝わるでしょう。あるいは、SNSなどで、文字よりも、スタンプと言われる図柄のやりとりで気持ちが伝わることを経験されたこともあるでしょう。

ちなみに、研修業を営む人たちが「人は見た目が9割」などと言いますが、あくまでもメラビアンの法則は「感情の伝わり方」の話であって、どんな時でも話の内容よりも見た目や話し方が大事だという意味ではありません。

逆に言うと、自身の感情を相手に伝えるときには、見た目や話し方がとても大切だということです。謝罪の場面で、へらへらと笑いながら「申し訳ありません」と言えば、相手の感情を逆撫ですることは間違いありません。

友達とケンカをして、先生に叱られ、嫌々ながらに「ごめんなさい」と小さな声で言う小学生を想像してみてください。腹立たしい目つきのまま、相手を見ることもなく、口をとがらせて、すねた口調で「ごめんなさい」。 自分の子供だったら、きっと、「ちゃんと謝りなさい!」「本当に悪いと思っているの?」と叱りつけることでしょう。ある意味、子供は「自分は悪いなんて思っていない」と、周りにきちんと伝えているわけです。

さて、電話で話をする場合には、55%を占める視覚情報(表情やしぐさなど)がありません。電話で使えるのは、言語と聴覚情報のみです。もちろん、相手に正確に情報を伝えるためには、論理的に、わかりやすい言葉を使い、的確な表現で話をすることが大切です。

ただし、より相手の感情に訴えかけるためには、声のトーン(声の高低・大小)や話すスピードなど、相手の聴覚に訴えることも大切です。

少なくとも、電話で相手の貴重な時間をいただくことに対する「申し訳ないと思う気持ち」や、電話でのやりとりに付き合ってもらったことに対する「お礼の気持ち」だけでも、相手の聴覚に届くような話し方を心掛けて、しっかりとその気持ちを相手に伝えるべきではないでしょうか。

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