ES 従業員満足｜コールセンターの心理学
ESとは、Employee Satisfaction の略で、従業員満足のことです。また、従業員の満足度合いを数値化するために実施される調査をES調査、または従業員満足度調査と呼びます。
企業にとってのステークホルダー（関係者）は、株主・経営者・従業員・顧客・取引先などですが、企業にとって全てのステークホルダーが大切であると認識することが必要です。例えば、いくら株主や顧客を重視しても、企業を支える従業員（ヒト）を軽視すれば、企業の継続的な成長は困難です。逆に（当然ですが）、いくら従業員を大切にしても、顧客を軽視すれば会社の経営は成り立ちません。
コールセンターのようなサービス業では、「ESなくしてCSなし」と言われます。
従業員が自身の待遇や仕事内容に満足していなければ、顧客に対して十分な対応を取ることができず、顧客満足度を高めることはできません。そして、顧客の満足がなければ、企業の商品・サービスの継続的な購買は困難となり、企業は業績を向上させることができません。
結果的に、経営者は責任を問われ、株主への還元も実現できません。
逆に、従業員満足を高めることで、顧客満足に繋がり、結果として会社の業績向上につながることが望ましい状態です。もちろん、顧客満足を高めるためには、商品・サービスそのものの良し悪しによるところも大きいですが、その商品・サービスを生み出しているのも企業の従業員です。
その実現にはさまざまなハードルが待ち構えていますが、従業員の満足度を高めることで、全てのステークホルダーへの好循環を生み出すことが期待されます。
