ミステリーコール｜コールセンター用語
ミステリーコールとは、コールセンターの関係者（あるいは外部の委託者）が顧客の振りをしてコールセンターに架けるコールのことです。ミステリーコールでは、電話オペレーターの接客などについてチェックします。
ミステリーコールに似たものに、ミステリーショッピングがあります。覆面調査とも呼ばれます。調査員（ミステリーショッパー）が顧客を装って店舗を訪問し、その店舗の商品の状態・スタッフの接客・店舗の清潔さなどをチェックします。
元々、ミステリーとは、「神秘的なこと」「不思議なこと」「謎」という意味です。ご存知のとおり、小説やドラマでのミステリーとは、推理小説・推理ドラマなどにあたります。謎を推理するわけです。
ミステリーコールやミステリーショッピングでは、「いつの間にか」「誰だかわからない相手から」自分たちが評価されているということが「ミステリー」なわけです。チェックされる側からすると、「えっ？そんな人いたかなあ」と、不思議な気持ちになることもあるでしょう。
もちろん、チェックにより業務を改善していくことが大切です。それに加えて、「この人は調査員かもしれない」と思うことで、スタッフに常に最高のパフォーマンスを発揮してもらうことも、ミステリーコールやミステリーショッピングを実施する目的の一つなのかもしれません。
