インセンティブ｜アウトバウンド・コールセンター用語
インセンティブ（Incentive）とは、元来、「（行動などへの）刺激・動機」「・・・させる誘因」などの意味ですが、それが転じて、「奨励金」「報奨物」の意味として使われます。
そして、インセンティブという言葉は、コールセンター業界でも よく登場します。
特に、アウトバウンド（発信）の営業系（販売代理）の業務においては、「奨励金」「報奨金」の意味で日常的によく使う言葉です。
コールセンターのアウトバウンド業務における、クライアント（発注者）とコールセンター事業者（受注者）との契約には大きく分けて２種類の方法があります。１つは、固定料金型（１コールあたりの単価×架電数）の契約。もう１つは成果報酬型（成約単価×成約数）の契約です。その成果報酬型の「成果報酬」のことをインセンティブと呼びます。
ちなみに、成果報酬型の契約では、「完全成果報酬」（成約がなければ無償）の場合もありますが、「基本料金＋成果報酬」というパターンのほうが多いのではないでしょうか。
クライアントからすれば、「完全成果報酬型」に魅力を感じるかもしれませんが、コールセンター事業者のリソースが不足気味な場合には、どうしても「完全成果報酬型」の案件は後回しにされてしまいがちです。ですので、基本料金を設定することで、コールセンター事業者側のリスクが軽減されるだけではなく、クライアントにとってもリスク回避になる場合があることを気に留めていただきたいです。
逆に言うと、「完全成果報酬」を訴求する事業者の中には、仕事（案件）が少ないためにどうにかして仕事を獲得したいという思いがあるのが事実です。
また、コールセンター事業者と、そこで働くスタッフの間でも、インセンティブという言葉が登場します。月給制や時給制で働くスタッフに、成約件数などによって与えるボーナスをインセンティブと呼びます。単に「ボーナス」と言うと、あらゆる業種で１年に２回程度与えられる特別報酬を意味しますが、「インセンティブ」と言うと、営業系の成約に関わる特別報奨金であることが明確になります。
