夜間対応が得意なコールセンター委託会社・かんでんCSフォーラム
コールセンターの業務について
コールセンターは、企業が顧客からの問い合わせやクレームを受け取るために設置する顧客サポート部門です。これらの問い合わせは、商品やサービスに関するもの、注文の受付、配送状況の問い合わせなど、さまざまなテーマに関するものが含まれます。業務は主に電話での応対ですが、近年ではメール、チャット、ソーシャルメディアなど、マルチチャネルに対応しているケースが増えています。また、付帯業務として、監視モニターのチェックなどの業務もあります。
夜間対応コールセンターには課題がいっぱい
夜間対応を含む24時間体制のコールセンターは、特に次のような課題に直面しています。
◆スタッフ配置
24時間体制を維持するには、昼夜それぞれで十分なスタッフを確保しなければなりません。これは人件費や管理費用の増加を引き起こします。特に、夜間のスタッフを充足させるためには、採用費用がかさみますので、個々の企業で深夜のコールセンターを運営することは、経済的な負担が大きくなります。
◆スキル不足
夜間のスタッフが昼間のスタッフと同じレベルのサービスを提供できるように、適切なトレーニングと教育が必要です。元々、少ないスタッフで運営している夜間のコールセンターの場合、スタッフへのトレーニングの時間を割くことができない場合があります。
◆健康と福利厚生
夜間勤務は、従業員の健康や生活リズムに影響を及ぼす可能性があります。これらの問題を適切に管理するには、福利厚生プログラムやシフト管理が求められます。人員不足のコールセンターでは、スタッフに十分な休日を与えることができないかもしれません。
夜間のコールセンター業務を外注することのメリットとは？
夜間対応のコールセンター業務を外部の専門会社に委託することで、次のようなメリットがあります。
◆コスト削減
24時間の運営に必要な人件費や教育費用を削減できます。
一企業でコールセンターを運営している場合、夜間のコールセンター運営では人件費などのコストがかさみます。しかし、実際のところ、スタッフは ほとんど稼働せずに、多くの時間を待機状態で過ごすことがあります。これは、コストパフォーマンスが悪い状態だと言えます。
一方で、コールセンター委託会社では、複数の企業のコールセンター業務を請け負っていますので、マルチタスクのスタッフが、複数の企業のコールセンタースタッフとして機能します。つまり、複数の業務をマルチで対応するために、待ち時間を埋めることができるのです。
しかし、複数の企業の業務を請け負っていて、「スタッフのキャパ以上に電話が架かってきたらどうするのか？」という疑問をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。
コールセンター委託企業は、電話業務のプロですので、そこはお任せください。
溢れ呼が発生しないように事前に呼量の予測をし、どの程度の応答率を実現できるのかをお伝えします。
また、それでも不安がある場合には、ボイスボットでの対応も提案させていただきます。ボイスボットというのは、ＡＩ自動音声対応のことですが、ひと昔前の音声ガイダンスとは違って、臨機応変に対応できますし、喋り口調もかなり滑らかです。おまけに、電話番号など、お客さまの発言を正確に聞き取り記録することができます。（逆に、人間のスタッフですと、入力ミスなどが発生する可能性があります）
◆専門性
外部委託により、高度な専門知識や経験を持つスタッフが対応するため、サービスの品質を向上させることが可能です。お客さま対応のプロが対応しますので、お問い合わせ業務などの満足度が向上します。
◆時間的な柔軟性
企業側は業務のピーク時間に集中し、その他の時間は外部の業者に任せることで、より効率的な運用が可能になります。お客さま対応業務については、業務拡大によるコールセンタースタッフの増強などもスムーズに実施することが可能です。
コールセンター会社の選び方
コールセンターを選ぶ際は、以下の要素を考慮してください。
◆24時間×365日対応
夜間対応が必要な場合、24時間体制で運営できる会社を選びましょう。夜間・深夜・早朝・土日祝日対応など、どこまで対応可能であるのか、事前によく確認しておきましょう。
◆業界の経験
特定の業界に特化した経験を持つコールセンターは、業界特有の問題に対する理解が深く、より適切な対応が期待できます。通販の受付業務や、ＩＴ系のヘルプデスク業務では、必要なスキルは大きく違います。
◆マルチチャネル対応
顧客からの問い合わせは電話だけでなく、メールやチャットなどでも行われます。これら複数のチャネルに対応できるコールセンターを選ぶと良いでしょう。加えて、最近では、チャットボット、ボイスボットなどの無人化ツールへの対応も大切な要素です。
◆費用
サービスの品質と費用はバランスを取ることが重要です。安すぎるとサービスの質が下がる可能性がありますので、コストと品質のバランスをよく考えて選びましょう。
◆コールセンターの費用相場
コールセンターの費用は、サービスの範囲、時間帯、専門性などにより大きく変動します。
2023年の時点で、当社では、月額で数十万円から数百万円程度の案件が多くなっています。
また、一部のコールセンターでは、通話時間や取り扱い件数による従量制の料金設定を行っているところもあります。
具体的な金額を知るためには、必要なサービス内容を明確にし、複数のコールセンター会社から見積もりを取ることが有効です。
24時間対応のコールセンターは、顧客対応の時間帯を広げ、より多くの顧客の声を収集することが可能です。しかし、運営にはさまざまな課題が伴います。その解決策として、コールセンター業務を外部の専門会社に委託することが考えられます。そして、その際の会社選びや費用相場を理解することが、より適切な選択をするために重要となります。
当社では、「月額の基本料金＋コール当たりの単価」でお見積りさせていただくことが一般的です。中には、100%成果報酬（基本料金なし）の形態を希望される場合もございます。料金形態につきましては、案件の内容によって、ケースバイケースでご提示させていただきます。
この記事を参考に、貴社のビジネスに最適なコールセンター会社を見つけていただければと思います。それは24時間対応ができ、費用対効果が高く、そして何よりも貴社の業界や顧客のニーズに深く理解を示す会社であるべきです。各企業の事業戦略に合わせた最適なコールセンターソリューションを選ぶことで、ビジネスの成長と顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
また、コールセンター選びにおいては、パートナーとなる会社との長期的な関係性を視野に入れることも重要です。そのためにも、コールセンター会社が提供するサービスの質、対応力、専門知識などをしっかりと評価し、自社に最適なパートナーを見つけることが求められます。
「かんでんCSフォーラム」では、これらの要件を満たす高品質なコールセンターサービスを提供します。特に、私たちは24時間対応を得意としており、貴社のビジネスをフルタイムでサポートします。
私たちの専門知識と経験を活かして、貴社のビジネスを成功に導くお手伝いをさせていただきたいと考えています。どんなご要望でもお気軽にご相談ください。
