ミステリーコール & コールセンター応対品質 改善支援サービス

専門性の高い特殊なサービスを取り扱っていたり、経営戦略上の理由により顧客対応を自社で賄っている企業も多いはずです。

しかし、自社の専門分野についての知識は豊富でも、顧客対応の品質に不安を感じることもあるでしょう。

本サービスは、貴社の顧客対応の品質をチェックし、改善するためのサービスです。

■ 自センター応対が、他社と比較しどの程度のレベルであるか、又、取り組んでいる品質活動が適切かを判断したい!

■ 現状のトークスクリプトや対応プロセスが、顧客心理や状況にマッチしているか確認したい!

■ 応対者のばらつきや、応対上のミス(顧客視点・ビジネス視点)がないかをチェックしたい!

■ 体系的な品質マネジメントにより、顧客満足度を向上させたい!

■ ビジネスゴールに合わせた応対プロセスと品質管理により、顧客数や販売額を増加させたい!


● 評価・分析の流れ

「他社」 と 「御社」 のコールセンターを対象に調査を実施します。
調査業務は、調査員説明会、架電調査、モニタリング評価、報告会という流れが一般的となりますが、ご要望にあわせてカスタマイズ致します。
また、定量分析・評価、定性分析・評価により、御社コールセンターの改善策をご提案します。

ミステリーコール、評価・分析の流れ

● 評価方法

「自社」と「他社」それぞれの絶対評価、および、「自社」と「他社」の比較により改善候補を探ります。

御社へのコールにおける「Bad項目」(改善すべき項目)に加えて、他社へのコールにおける「Good項目」や御社と他社の比較による「御社<他社項目」(他社に見習うべき項目)が、御社コールセンターの改善候補となります。

ミステリーコール、改善項目

● 調査の視点

◆ 応対プロセスの評価は、「お客さまがいかに安心・納得できたか」 であり、それがお客さま満足につながると考えています。

評価項目は、 窓口への期待に応えるための応対プロセスごとの “あるべき姿” のガイドライン、欠陥要素を明確にし、応対を検品する評価項目として設計します。

◆ 継続した品質維持と共にレベルアップできる効果的な仕組みづくりが望ましいため、応対プロセスごとのベンチマークレベルを設定します。

(ランク5) 高い満足度を提供できるレベル、(ランク4) 安心・納得できるレベル、(ランク3) 可もなく不可もないレベル、(ランク2) 不満の残るレベル、(ランク1) クレームに繋がるレベル の5段階評価を取り入れ、強み・弱みを明らかにします。

◆ エンドユーザのニーズは窓口特有のものもあるため、項目は御社ご担当との意識あわせ後、最終決定します。

以下には評価すべき応対プロセスを表記します。

ミステリーコール、調査の視点

● スケジュール

以下に一般的なスケジュールを示します。赤字の期間表記については、調査ボリュームにより変化しますので、目安としてご覧ください。

ミステリーコール、調査の視点

■ 応対品質調査前に、スケジュールやモニタリング評価基準の摺り合わせとミステリーコール調査用のシナリオ作成などを決定するための打合せを行います。最終報告の納得感を高めるため、必要に応じ、御社ご担当とのカリブレーションを行います。

■ ミステリーコールを発信します。

■ 事前に合意した評価基準に照らし合わせて音声の評価を行います。

■ すべてのデータの評価が完了した段階で、調査結果を集計し、分析作業を行います。分析結果は報告書にまとめます。

■ 最終報告会は分析結果に基づいて、ご指定通り調査ユニットごとで実施致します。