コールセンターを委託・外注するメリット|大阪・福岡

新規にコールセンターを開設する / 既存のコールセンターの運用を見直す

コールセンター委託・外注

コールセンター業務を委託・外注することの最大のメリットは、やはりコールセンター運営に関わる自社の手間を削減できることです。

コールセンターを運営するためには「場所」「設備」「ヒト」が必要です。

どこにコールセンターを開設するのかは、コールンセンターの運営においては大きなテーマです。自社ビル内に開設すればビルの賃貸料はかかりませんが、交通の便が悪い場所だと電話オペレーターを集めるのに求人媒体などへの支払いがかさむかもしれません。だからと言って、都心の一等地にコールセンターを開設すれば、ビルの賃料が重くのしかかります。

初めてコールセンターを開設する場合には、どのような設備や機材が必要なのかを調べるところから始めなくてはなりませんし、慣れない作業に戸惑うこともあるでしょう。

コールセンターの運営に欠かせないCTIや顧客データベースなどは、本当にたくさんの種類がありますので、選定の基準すらわからない・・・ということにもなりかねません。

そして、なんと言っても、コールセンターの運用で重要なのは「ヒト」です。人工知能がディープラーニングという武器を手に入れて、画像処理やAI囲碁などのパターン認識では飛躍的な発展を遂げました。しかし、だからと言ってコールセンター業務も人工知能が取って代わるわけではありません。日本語という自然言語を人間並みに操ることは、今の技術の延長線上で実現できるものではありませんので、現代人が生きている間は無理かもしれません。

ですから、コールセンターを運営するためには、センター長、スーパーバイザー(管理者)、電話オペレーターなどの「ヒト」が必要です。その電話オペレーターなどを採用するためには、求人媒体とのやりとりなどから始まって、面接・筆記試験などが必要です。しかし、コールセンターを運用した経験がなければ、どのような人材が電話オペーターに向いているのかを判断することは難しいでしょう。

また、人材の採用後、電話対応に必要な知識を習得してもらうための研修も必要です。もちろん、「電話応対」の知識と「業務」の知識を身につけてもらわなければなりません。しかし、どんな内容をどんな風に教育すれば良いのか・・・。研修が試行錯誤の状態では教える側も教わる側も大変です。そして、やっと、研修が終わって、着台してもらおうと思った矢先にスタッフから退職の申し出があることも稀ではありません。確かに、研修を受けてみて初めて、自分に合わない仕事だと気付く人もいるでしょうから、ある程度は仕方のないことなのかもしれません。

このように、コールセンターを開設して運開するまでには、多くの工程が必要です。しかし、コールセンター業務を委託・外注すれば、そのような人材採用~研修~着台までの部分を、事業者に任せることができますので、貴社の手間を大きく省くことができます。

そして、コールセンターの開設は、あくまでもスタートラインに立つことであって、そこから全てが始まります。日々の運用では、電話回線や機材のトラブルも発生します。電話オペレーターが不足する場合もあります。突発的なトラブルは運用の現場には付き物です。

それらの対処に労力を割くことなく、本業に専念できるのが、コールセンターを委託・外注する最大のメリットです。

当社では、コールセンター業務の外注方法として、アウトソーシング・業務委託・人材派遣の3種類をご用意しています。また、その他に、構築支援・人材研修などのサービスを含めたコールセンター代行サービスをご提供しています。

貴社のご要望を詳細にヒアリングした上で、貴社にマッチした運用形態をご提案させていだきます。