クラウド型コールセンター|コールセンター用語

コールセンターでは大量に受電・架電を繰り返しますので、コールセンターを運営するためには電話の呼(コール)を効率よく制御する必要があります。そのために、PBXとCTIを導入することになります。

そのPBXとは、電話回線の(宅内)交換機のことです。一般の企業でも利用されていますが、コールセンターに対しても、着信制御・通話保留・内線と外線の接続などの機能を提供します。

また、CTIは コンピューターと電話を統合する機能で、コールセンターならではの設備です。CTIを導入すれば、電話オペレーターはヘッドセットが接続されたコンピューターを操作することで発着信や通話ができます。また、自動応答機能も提供しますし、顧客データベースと接続することで受電・架電時に顧客情報を自動的に表示したり、関連のあるFAQを表示することで、顧客対応業務の効率化が図れます。

そのPBXやCTIなどの機能をまとめて、コールセンターシステムと呼ぶことがあります。このコールセンターシステムは、提供形態によって「オンプレミス型」と「クラウド型」に分類されます。

「オンプレミス型」とは、コールセンターの設置されたビル内に、コールセンターシステムを物理的に設置して機能を提供するものです。

一方の「クラウド型」はインターネット上のサーバー群(クラウド)によってサービスが提供されます。そのようなクラウド型コールセンターシステムを活用して運用しているコールセンターを、クラウド型コールセンターと呼びます。

クラウド型のコールセンターシステムを利用すれば、ハードウェアを購入/設置する必要がなく、インターネットに接続さえすれば どこでもサービスを利用することができます。コールセンターのリプレイス(移転)や在宅コールセンターの実現、あるいは、季節変動による閑散期・繁忙期への対応など、クラウド型ならではのメリットがあります。他にも、導入・ランニングコストの削減、短時間での導入の実現なども、クラウド型コールセンターシステムのメリットです。

ただし、コールセンターシステムに限った話ではありませんが、クラウドサービスであるが故のデメリットもあります。具体的には、「カスタマイズができない」「他のシステムとの連携ができない」「セキュリティの問題が発生する可能性がある」などです。

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