コールセンター代行・コンタクトセンター代行|コールセンター用語

コールセンターとは、電話業務を集約した部門のことです。 また、コンタクトセンターとは、電話だけでなくメール・チャット・FAX・郵便物などの媒体を含めた顧客や関係部門との窓口業務を集約した部門のことです。

そのコールセンター業務やコンタクトセンター業務を代行するサービスを、「コールセンター代行サービス」や「コンタクトセンター代行サービス」と呼びます。事業者によっては、「コールセンター代行サービス」を「電話代行サービス」と呼ぶ場合もあります。ただし、「電話代行サービス」は、「コールセンター代行サービス」よりも規模が小さなイメージ(1席~数席)です。

厳密には、コールセンターを代行するのが「コールセンター代行」で、コンタクトセンターを代行するのが「コンタクトセンター代行」です。ただし、コンタクトセンターの代行であっても、ホームページ等では「コールセンター代行」と記載している場合もあります。それは、「コンタクトセンター」よりも「コールセンター」という名称のほうが認知度が高いためで、敢えて「コールセンター」と名乗っているわけです。

さて、その代行サービスには、大きく分けて2つの種類があります。

1つは、コールセンター/コンタクトセンターの「構築」を代行するものです。顧客企業に代わって、コールセンター/コンタクトセンター開設までに必要な全てを準備します。自社内にコールセンター/コンタクトセンターを構築するインハウス型のコールセンター/コンタクトセンターを開設する場合に活用します。

もう1つは、コールセンター/コンタクトセンターの「日々の運営」を代行してもらうものです。その代行方法には、コールセンター/コンタクトセンター事業者に設備を含めて全てを任せる「アウトソーシング型」の他に、自社のコールセンター/コンタクトセンター設備の中で運営だけを代行してもらう「委託型」や「派遣型」のものがあります。そして、コールセンター/コンタクトセンター事業者によって、得意とする運営方式が異なります。

また、コールセンター/コンタクトセンターには、大きく分けて「受信」(インバウンド)と「発信」(アウトバウンド)の2つの業務があります。

受信業務には、カスタマーサポート・通販受注・テクニカルサポート・自治体の受付業務などがあり、発信業務には、テレアポ・インサイドセールスの電話営業・各種の案内電話・電話調査などがあります。そして、コールセンター事業者によって、「受信」が得意、「発信」が得意などの特色があります。

このように、コールセンター/コンタクトセンター代行事業者は、規模の大小や応対品質等に対する取組みの違い、業務内容による得意分野などがありますので、業務を依頼する前に確認されることをおススメします。

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