テレフォンオペレーター｜コールセンター用語
テレフォンオペレーターとは、「顧客・住民」から「会社・自治体等」への問い合わせの電話に応対したり、逆に、「会社・自治体等」から「顧客・住民」に電話を架けるスタッフのことです。一般的な職場（事務所）で電話応対業務を行うこともあれば、電話応対専門の部門（コールセンター）で電話応対業務にあたることもあります。
テレフォンオペレーターの仕事内容は、受信業務（インバウンド）と発信業務（アウトバウンド）に分かれます。
受信業務では、商品やサービスについての全般的な問い合わせ・クレーム対応（総合案内、カスタマーサポート）、技術的な問い合わせ（テクニカルサポート、ヘルプデスク、修理受付）、通販などの注文受付などがあります。
一方の発信業務では、新規顧客への訪問などの約束を取り付ける仕事（テレアポ）や、本格的な電話での営業活動（インサイドセールス）、既存顧客・住民への各種案内業務や、電話調査などがあります。
テレフォンオペレーターには、他にも呼び方があって、単に「オペレーター」や「エージェント」ということもあれば、「コミュニケーター」と呼ぶこともあるようです。
ただし、「オペレーター」とは機械などを操作する人をイメージすることが多いですし、「エージェント」は代理人・代理業者という意味で幅広く使われます。また、「コミュニケーター」とは、通訳など国際間での意思疎通を図る人をいう場合が多いので、コールセンター業界以外では通じない可能性が高いです。
そこで、コールセンターに関連することを強調するために、「テレフォンオペレーター」「電話オペレーター」「テレコミュニケーター」という言葉が使われることが多いようです。
また、テレフォンオペレーターの中でも、テレアポを担当する場合には、「テレアポインター」とか「テレフォンアポインター」などと呼ぶことがありますが、これは和製英語であって、英語ではTelephone Appointment Clerk（テレアポの事務員）・Appointment Setter（アポを取る人）・Appointment Coordinator（アポの調整役）・Appointment Specialist（アポ取り専門の人）などと言います。
尚、当社では、テレフォンオペレーターのことを「レップ」と呼びます。レップは、英語のRepresentativeの略ですが、コールセンターへのお問い合わせや、コールセンターからのご案内を「顧客企業の代表（代理）」として遂行するスタッフの呼称に相応しいと考えてのことです。
