外注と内製｜コールセンター用語

コールセンターを電話のコール（呼）の向きで分けると、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）に分けることができます。

前者のインバウンド（受信）には、お客さま相談窓口・カスタマ―サポート・テクニカルサポート・リコール受付・通販受注などの業務があります。一方、後者のアウトバウンド（発信）には、営業電話（テレマーケティング）・支払い慫慂（催促）・電話調査・各種案内などの業務があります。

また、コールセンターを運営する業種は、金融・医療・製造業・小売業・インフラ関連・その他サービス業などとさまざまです。かつ、企業や事業の規模によって、コールセンターの規模も千差万別です。

それだけに、日本国内には、コールセンターのとてつもないバリエーションが存在しているはずです。

それでも、あらゆるコールセンターの運営責任者が、コールセンターの立ち上げ時（あるいは見直し時）に必ず直面する共通の問題があります。

それは、「コールセンター運営を外注するか。それとも、内製化するか。」という選択です。

ちなみに、「外注」とは、対価を支払って、業務を外注先に代行してもらうことです。
逆に、「内製」とは、業務を自社で遂行することです。

コールセンターの運営に限った話ではありませんが、この選択に、絶対的な正解が存在しないことは、誰もがわかっています。それでも、ヒントを得ようと、ネットで検索したり、セミナーに参加する方もいらっしゃるでしょう。しかし、コールセンター事業者は「外注」を勧めるでしょうし、コールセンターのシステム会社／ベンダーは「内製」を勧めます。それは、自らのビジネスを売り込むための営業活動としては当然の行為です。その結果、情報を集めれば集めるほどに、決断できなくなる方もいらっしゃるかもしれません。

もちろん、「外注」と「内製」のどちらにもメリットとデメリットがあります。

業種や業務内容によっては、「外注」と「内製」のどちらが良いのか明白な場合もあるでしょうし、逆に、どちらも同等な場合もあるでしょう。

しかも、悩ましいことに、コールセンターの「外注」には、結構なバリエーションがあります。

１００％外注、つまり、建物や設備・人材・運営の全てを外注（アウトソーシング）してしまう場合もあれば、自社の建物の中に自社でコールセンター設備を用意した上で運営だけを外部委託する場合や、それに加えて管理者も自社で用意してスタッフのみを外注する人材派遣など。

（コールセンター運営の外注を検討される場合は、以下のページもご参照ください。）
コールセンター外注はアウトソーシング？委託？派遣？最適は！

参考までに、当社にお声がけいただくお客さまの傾向としましては、
・コールセンター運営のノウハウがないので、手伝ってほしい。
・お客さまの業界では、コールセンター運営は外注が多い／一般的なので、外注で進めたい。
・自社運営（内製）では、人手の確保や応対品質などに問題があってどうにかしたい。
・経営方針として、外注できるものは外注していく。
・電話業務を中心に、業務の効率化（整理整頓）を手伝って欲しい。
というご要望が多いように見受けられます。