ナレッジマネジメント｜インバウンドコールセンター用語
一般的に、ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、企業内外の重要な知識を言語化し、それらを社内・チーム内で共有できる仕組みを構築し、管理することです。そのものズバリ、ナレッジマネジメントとは、「知識の管理」です。
このナレッジマネジメントは、コールセンター業務（特にインバウンドのカスタマーサポート業務）においては、とても重要なものです。
電話オペレーターは、顧客からの問い合わせに対して迅速に回答し、顧客を満足させる必要があります。
その業務には、正確さとスピードが要求されます。
そのためには、日々、顧客からの多様な問い合わせを整理・分類し、その適切な回答内容を共有する仕組みを構築しておく必要があります。そして、顧客への対応時に、オペレーターの目の前に、如何に素早く回答内容を掲示できるのかがコールセンターの生産性に直結します。
それだけに、ナレッジマネジメントの良し悪しは、そのコールセンターの命運を握っているとさえ言えます。
