クレーム対応｜インバウンドコールセンター用語
クレーム（claim）とは、元々、主張・要求・請求などの意味です。
そして、クレーム対応とは、企業・組織・商品・サービスなどに対するお客さまの何らかの主張・意見・不満・苦情などを処理することです。
ちなみに、クレーマーとはクレームをする人、つまり、「自分の主張や要求を述べる人」であって、本来は別に悪い意味ではありません。
しかし、いつからか、企業にとってクレーマーとは「難癖」や「イチャモン」をつける質（たち）の悪い人達を意味するようになってしまいました。学校でのモンスターピアレントと同じような存在として受け取られている方も多いことでしょう。
実際に、精神的な問題を抱えているお客さまもいらっしゃいます。
しかし、企業・組織・商品・サービスなどに対して、何らかの主張・意見・不満・苦情などを常識の範囲で述べられるお客さまがほとんどです。
逆に言えば、常識的な見解をお持ちの方が、わざわざ時間を割いてコールセンターに電話を架けてこられるのには、それなりの理由があります。（そして、多くの方が「怒り」の感情をお持ちであることも事実です。）
当然ですが、そのような真っ当なクレームに対して、真摯な態度で対応することは最低限のルールです。もちろん、コールセンターで対応する側のスタッフもその心積もりでいます。
しかし、気持ちはあってもスキルが追い付かない場合もあります。
ついつい、クレーム対応で絶対に使ってはいけない言葉を使ってしまったり、お客さまの話を十分にお聞きすることなくこちらの都合で話を進めてしまったり・・・。
クレーム対応に従事する場合には、少なくとも、「相槌」（あいづち）の使い方や、「傾聴」の基本を身につけておく必要があるでしょう。
