SL・Service Level(サービスレベル)|コールセンターKPI

コンピューターシステムやネットワークサービスでのサービスレベルとは、サービスの可用性や達成率などを数値化した目標値のことです。この目標値の達成についての顧客との約束・契約が、SLA(サービス・レベル・アグリーメント)です。

しかし、コールセンター業界でのSLは、かなり限定的な意味合いになります。 コールセンターでのSLは、あらかじめ設定した時間内(【例】20秒など)にオペレーターが応答できた件数の割合(【例】80%以上など)を示すKPIです。コールセンターの総合的な実力値とも言えます。


 【計算式】 SL(%) = 設定時間内に応答できた件数 ÷ 総受信件数 × 100


仮に応答率が100%だとしても、待ち時間が長ければSLは低くなります。結果的にオペレーターに繋がったとしても、待ち時間が長ければ顧客満足度の低下を招く可能性がありますので、コールセンターの現状を把握するために最初に目を向けるべき重要なKPIです。

もし、SLが低い状況であれば、より細かなKPIを確認して、どこに問題があるのかを見つけ出す必要があります。

コールセンター代行サービス
(トップページ)

コールセンターに関する用語集



コールセンターBPO・コラム <一覧>