相手の立場で考える|コミュニケーションマナー講座

サンキュー

電話や対面での会話、あるいは、メールやチャットなどでのコミュニケーションには、基本的なマナーがあります。また、ビジネスをうまく進めるためのコミュニケーションスキルやテクニックがあります。

しかし、どれだけマナーを守り、スキルやテクニックを駆使したとしても、「相手の立場になって考えること」を忘れてしまっては、意義のあるコミュニケーションは成立しません。

ご存知の方も多いと思いますが、「慇懃無礼(いんぎんぶれい)」という四字熟語があります。

表面的な態度はとても礼儀正しく丁寧だけれども、心の中では相手を見下げている(大切に思っていない)状態を表わす言葉です。慇懃無礼な態度をとれば、相手は「この人は、口先だけで心がこもっていないな。なんか、腹が立つな。イラっとするな。」という感情を抱きます。もちろん、相手はそんなネガティブな感情を口に出さないので、当の本人はずっと気付かないままです。

つまり、いくらビジネスマナーを守って対話を進めたとしても、相手の立場を考えることができなければ、それは「慇懃無礼」に等しいと言えるでしょう。

このことは、多くの方に賛同いただけると思うのですが、それでは、「相手の立場になって考える」とは、具体的にどうすれば良いのでしょうか。

(1)相手の置かれた状況を考える

今、相手は、忙しいのか?/急いでいるのか?/困っているのか?

このまま、会話を続けるのが良いのか?/続けるとしたら何分以内に収めるべきか?/日時を改めるとしたらいつが良いのか?


(2)相手の知識や理解度を考える

今、話題となっていることに相手がどれくらいの知識を持ち、理解しているのか?

遠回りのようでも、少し遡って、過去の経緯や背景などから説明したほうが良いのではないか?

専門用語や難解な言葉ではなく、平易な言葉や例え話の方が良いのではないか?

会話ではなく代替手段(ウェブサイトを案内する/図や写真を見てもらう、など)のほうが良いのではないか?


(3)相手の納得度を確かめる

こちらの説明によって、相手が納得できたのかどうかを確かめる。

もし、相手が納得していない場合には、他の説明方法を試す。(相手が納得できなかった説明を、繰り返してはいけない。)


(4)この先のことを提示する

自分が案内/説明したことについて、この先、どの時点でどのようなことが起こりそうなのかを説明する。

今後、どうすれば良いのか(困ったときにはこの電話に再度連絡してください/1週間後にこちらから連絡します、など)を提示する。



このあたりを意識しながらコミュニケーションを図ることができれば、多少の言葉使いの間違いがあったとしても、あなたの誠意が相手に伝わるのではないでしょうか。