マニュアル敬語|コミュニケーションマナー講座

マニュアル

コールセンター・小売販売・飲食店などでは、企業が接客マニュアルを用意して、その内容に沿ってスタッフへの研修を実施します。

そのマニュアルの中には、想定される接客シーンがいくつか掲載されていて、従業員が接客において顧客に好印象を与えるための(あるいは顧客の気分を害さないための)トーク内容のお手本が記載されています。

そして、研修を受講するスタッフたちは、そのマニュアルどおりに話せるようにと、練習を重ねます。講師も、そのために努力します。

日本人であっても、敬語なんてあまり使ったことがない・・・という方もいらっしゃるでしょう。ですから、このような接客研修は、初めて接客に携わるスタッフにとっては、とても有効な研修であることは間違いありません。

しかし、過度にマニュアルに書かれた内容に縛られたり、限られた表現だけを画一的に使おうとすると、かえって、顧客に不快感を与えることがあります。

「マニュアル敬語」と揶揄されるような同じ言葉の繰り返しではなく、時には、柔らかな言葉を混ぜることも必要でしょう。また、多少、敬語が乱れたとしても、表情や声のトーンなどで補えば、顧客の心象を悪くすることはありません。

接客は、機械ではなく、人間が相手のお仕事です。また、正確な敬語を使うことが接客の目的ではありません。あくまでも、「相手を気遣う気持ち」が大切であることを忘れてはなりません。