相槌（あいづち）｜コミュニケーションマナー講座
◆ 相槌とは、 会話の相手に 「聞いていますよ」 とアピールをすることです。 昔の鍛冶屋さんで、 「向かい側」 で 「槌」 （ハンマー） を振るうことに由来する言葉だそうです。
英語では、 back-channeling と言いますので、 日本語よりも 英語のほうが 「文字」 と 「言葉の意味」 が直結している気もしますね。
電話では相手の顔や表情が見えません。場面に応じて適切なあいづちを打って、しっかりと話しを聞いていることを相手に伝えましょう。
あいづちには7つの種類があります。場面ごとの使い方をマスターしましょう。
① 【 受 付 】 相手の話を聞いたことを表す
「はい」 「そうですか」 など
② 【 同 意 】 相手の話に同意、共感するときに使う
「そのとおりです」 「私も同感です」 など
③ 【 驚 き 】 相手の話に驚いたときに使う
「本当ですか」 「それはすごいですね」 など
④ 【 展 開 】 話を展開するときに使う
「それからどうなったんですか」 など
⑤ 【 確 認 】 相手の話を確認・要約するときに使う
「それは～ということですね」 など
⑥ 【 感 謝 】 感謝の気持ちを伝えるときに使う
「ありがとうございました」 など
⑦ 【 切り返し 】 相手の話の背景を探るときに使う
「と、おっしゃいますと」 など
大切なお客さまとの会話です。しっかり聞いていることを、言葉で伝えましょう！！
