復唱｜コミュニケーションマナー講座
◆ コールセンターでは、 お客さまからのお申し出を復唱することで、 確実に 「どなたから」 の電話を受けているのか、 当社の 「だれ」 を指名しているのか、 「何についてお知りになりたいのか」 を確認しています。
特に正確さを必要とする内容 （例えば電話番号や 金額、 数量、 日時などの確認） は、 しっかりと復唱を行うことが必要です。
では例を見てみましょう。
お客さま ： ○○会社の△△です。
オペレーター： ○○会社の△△さまでいらっしゃいますね。 いつもお世話になっております。
お客さま ： ○○ （商品名） について聞きたいのですが。
オペレーター： ○○ （商品名） についてのお問合せですね。 かしこまりました。
お客さま ： 電話番号は ０９０ － １２３４ － ５６７８ です。
オペレーター： はい、 復唱させていただきます。 お電話番号は ０９０ － １２３４ － ５６７８ でございますね。
また、次にように部分ごとに復唱することもできます。
お客さま ： 電話番号は、０９０
オペレーター： ０９０
お客さま ： １２３４
オペレーター： １２３４
お客さま ： ５６７８です。
オペレーター： ５６７８ でございますね。
このように部分ごとに復唱することを 「オウム返し」 とも言います。 この場合、 オウム返しをすることで、 お客さまに自分の話を聞いてもらっていると実感していただき、 安心感を持っていただける効果があります。
◆ さらに伝達を確実にし、 トラブルを未然に防ぐために、 より詳しく復唱する方法があります。 単に繰り返すだけでなく、 言い換えや付け加えを行います。
では例を見てみましょう。
お客さま ： ２５日にお願いします。
オペレーター： ２５日、水曜日でございますね。 （曜日を付け加える）
お客さま ： １３時にお伺いします。
オペレーター： １３時、午後１時でございますね。 （聞き取り間違いを防ぐために言い換える）
お客さま ： いつものをお願いします。
オペレーター： はい、○○ （商品名） でございますね。 （具体的に言い換える）
こうした確実な復唱を習慣づけるとミスを防ぐことができます。
その他にも、コールセンターではオペレーターが復唱することで、少し慌ててお電話をかけてこられたお客さまに、 落ち着いて話せるペースをつかんでいただくことができます。
お客さまのペースにオペレーターが合わせながら会話を進めることで、 さらに信頼関係を築くことが可能になります。
しっかり復唱をして、 お客さまのお話を正確に聞き取ることで、 お客さまに安心してお話をしていただきましょう！
