復唱|コミュニケーションマナー講座

復唱

◆ コールセンターでは、 お客さまからのお申し出を復唱することで、 確実に 「どなたから」 の電話を受けているのか、 当社の 「だれ」 を指名しているのか、 「何についてお知りになりたいのか」 を確認しています。

特に正確さを必要とする内容 (例えば電話番号や 金額、 数量、 日時などの確認) は、 しっかりと復唱を行うことが必要です。

では例を見てみましょう。

お客さま   : ○○会社の△△です。
オペレーター: ○○会社の△△さまでいらっしゃいますね。 いつもお世話になっております。

お客さま    : ○○ (商品名) について聞きたいのですが。
オペレーター : ○○ (商品名) についてのお問合せですね。 かしこまりました。

お客さま    : 電話番号は 090 - 1234 - 5678 です。
オペレーター : はい、 復唱させていただきます。 お電話番号は 090 - 1234 - 5678 でございますね。


また、次にように部分ごとに復唱することもできます。

お客さま    : 電話番号は、090
オペレーター : 090

お客さま    : 1234
オペレーター : 1234

お客さま    : 5678です。
オペレーター : 5678 でございますね。

このように部分ごとに復唱することを 「オウム返し」 とも言います。 この場合、 オウム返しをすることで、 お客さまに自分の話を聞いてもらっていると実感していただき、 安心感を持っていただける効果があります。


◆ さらに伝達を確実にし、 トラブルを未然に防ぐために、 より詳しく復唱する方法があります。 単に繰り返すだけでなく、 言い換えや付け加えを行います。

では例を見てみましょう。

お客さま    : 25日にお願いします。
オペレーター : 25日、水曜日でございますね。 (曜日を付け加える)

お客さま    : 13時にお伺いします。
オペレーター : 13時、午後1時でございますね。 (聞き取り間違いを防ぐために言い換える)

お客さま    : いつものをお願いします。
オペレーター : はい、○○ (商品名) でございますね。 (具体的に言い換える)

こうした確実な復唱を習慣づけるとミスを防ぐことができます。


その他にも、コールセンターではオペレーターが復唱することで、少し慌ててお電話をかけてこられたお客さまに、 落ち着いて話せるペースをつかんでいただくことができます。

お客さまのペースにオペレーターが合わせながら会話を進めることで、 さらに信頼関係を築くことが可能になります。


しっかり復唱をして、 お客さまのお話を正確に聞き取ることで、 お客さまに安心してお話をしていただきましょう!