メモを取るのは何のため?|コミュニケーションマナー講座

◆ メモを使うと、 用件を的確に伝えることができます。

メモ

ビジネス電話を受けるときに必ず用意しなければならないのが 「メモ」 と 「ペン」 です。 お聞きした内容を忘れてしまったり聞き漏れを防ぐためにも、電話の内容はメモに取って確認することが必要です。

また、伝言を第三者に伝えるためにも、メモは重要なツールです。


ではメモの取り方の3つのポイントをご紹介します。

① 復唱をしながらメモを取る

通話中に 「応対」 と 「メモ」 を同時に行うためには復唱が有効です。
復唱をすることで聞き間違いを防ぎ相手に安心感を与えることができると共に、 書き留める時間にもなります。



② カタカナの活用

漢字やひらがなに比べて画数の少ないカタカナを活用することで、書く量を軽減できます。
特に人名や地名は特殊な漢字もあるため、思い込みによる漢字の誤りも防ぐことができます。

例えば 「シミズと申します」 と言われ、 勝手な判断で 「清水さまからお電話がありました」 とメモに書いてしまうと 実は相手が 「志水さま」 だった場合に、 混乱を招いてしまいます。



③ 5W2Hを確認する

5W2Hで確認すると、聞き漏れを防ぐことができます。

When 「いつ」 →  時間や時期、期間を明確にする
Who 「だれが」 →  誰が行うかを明確にする
Where 「どこで」 →  場所を明確にする
What 「なにを」 →  何を行うかを明確にする
Why 「なぜ」 →  目的や理由を明確にする
How to 「どのように」 →  方法や手段を明確にする
How many (How much) →  「どれだけ(いくら)」 → 数量 (費用) を明確にする


ご紹介した3つのポイントは伝言メモを作成する際にも大いに役立ちます。
指名された担当者が不在の場合は、お聞きした用件を伝言メモにきちんとまとめて渡しましょう。

【伝言メモの記入項目】

「指名された担当者の名前」 →  誰宛の伝言かを明確にする
「電話をかけてこられた相手の名前」 →  誰からの伝言かを明確にする
「伝言内容」 →  要領よく簡潔にまとめる
「受信日時」 →  いつ時点の情報かを明確にする
「電話を受けた担当者の名前」 →  情報の受け元を明確にし、 対応者としての責任を持って内容を伝える

以上5つの項目を、 忘れずに記載しましょう。



コールセンターでもこのような内容を意識しながら、 お客さまからのお申し出を、 端末のフォーマットに入力したり、 専用のノートに書き取りながら対応しています。

きっちりメモを取って、 大切なお客さまからのお問合せに対し、 正確にお応えできるようにしましょう。