コールセンター アウトソーシング・業務委託・人材派遣・社内運営|4つの運営パターン

コールセンターの運営方法は 多様ですが、ここでは、「設備」 「管理者」 「オペレーター」 を、 「自前で手配するか」 それとも、「コールセンター事業者にお願いするか」 という切り口で、 外注 (アウトソーシング・委託・派遣) と 社内運営(内製化) の違いと、そのメリット・デメリット(リスク)をご説明します。

● コールセンター運営の4つのパターンを図解

アウトソーシング・委託・派遣・社内

上の図は、コールセンター運営の4つのパターンを示しています。

まず、図の最上部で、執務室や ITシステムなどの設備を 「自前(社内)で準備するのか」、それとも、「コールセンター事業者にお願いするのか」 という選択 (分岐) を示しています。

設備を自前(社内)で準備すれば、インハウス と呼ばれる形態になります。 <図の左側>
逆に、設備を (管理者やオペレーターも含めて) コールセンター事業者に依頼すれば、 アウトソーシング アウトソーシング となります。 <図の右側>

インハウスでも、「管理者」 や 「オペレーター」 を全て自前・社内で賄う場合(内製化)と、その一部をコールセンター事業者にお願いする場合があります。

インハウスで、「オペレーター」 のみを コールセンター事業者 (または、人材派遣会社) にお願いすれば 人材派遣 派遣 となりますし、「管理者」 も含めて運営をお願いすれば 業務委託 委託 となります。

建物・設備・管理者・オペレーターを全て自前で揃えた場合は、 内製化となります。 (図の左端)

● 自前(社内/内製化) の メリット ・ デメリット

それでは、それぞれの運営方法のメリット・デメリット(リスク)は、どうでしょうか?

インハウス (自前・社内で用意した建物・設備) で、管理者も オペレーターも自前(社内)で準備ができれば、貴社の専門性が発揮できます。法律や医療など、特殊な専門性が必要なコールセンターでは、この形態がマッチするでしょう。 顧客情報・個人情報の保護というセキュリティ面でも最強の体制です。

また、インハウスでは、リアルタイムで コールのやりとりなどをチェックできるのがメリットです。 ただし、全てを自前化・内製化することで、 業務開始までに時間がかかる、 従業員の負担が重い、 外部からのノウハウを学ぶ機会がないなどのデメリットも考えられます。

また、 自社のオペレーターが電話対応を担うことは、 「自社の専門性を発揮できる」というメリットがある反面、 「電話応対(話し方など)のプロではない」 ことが懸念されます。

● 外注(アウトソーシング/委託/派遣)の メリット ・ デメリット

インハウスで 人材派遣 派遣 を活用すれば、人材を採用したり教育をする手間が省けますし、 業務委託 委託 を活用すれば、マニュアルの整備などを含めた運営全般を任せられるので自社の負担を削減できます。 検討の価値はあるでしょう。

また、 オペレーターや管理者を外注していても、 インハウス (自社の建物内) であるために、 コールセンター運営への目配りが可能ですし、 顧客対応のプロが電話対応しますので、 顧客満足度(CS) を高めることができます。


一方、設備・管理者・オペレーターの全てをコールセンター事業者に外注する アウトソーシング アウトソーシング のメリットは、コールセンター開設 (立ち上げ・設置) のスピードの速さや、季節変動などに対する調整能力が高いこと などです。

デメリット(リスク)は、自社に運営ノウハウが蓄積できない、 トラブルが発生した際に介入しにくい などが挙げられます。 トラブルへの対応が遅れることで、 顧客満足度(CS)の低下が懸念されます。

また、「コールセンター構築・運営を外注してコストを削減しませんか?」 という宣伝をよく目にしますが、どの形態が最もコスト的にメリットがあるのかは、貴社のコールセンターの規模や特殊性、活用できる既存設備や人材の有無などによります。 一概にどちらが有利とは言えませんので、信頼できるコールセンター事業者に相談してみてください。

● 業務の規模や特性により、最適なコールセンターの形態は異なります

あくまでも、一般論になりますが、「小規模な業務」 かつ 「特殊な専門知識が必要な場合」 には、全て自前(社内)で準備するのが良いでしょう。

逆に、「小規模な業務」 かつ 「一般的な業務の内容」 であれば、 アウトソーシング アウトソーシング を検討してみください。 顧客情報・個人情報をアウトソーシング先に提供する必要がない場合や、 顧客満足度 (CS) を気にしなくても良い場合には、 特にアウトソーシングが最有力候補となるでしょう。

また、 季節や時期によって必要なオペレーターの人数が大きく変動する場合(通販の受注業務など)や、 調査・リサーチ業務のように 短期間にコールセンターを立ち上げて 一時的に利用する場合にも、 アウトソーシング アウトソーシング が 最有力となります。 加えて、新規顧客開拓 (新規営業) などの アウトバウンド (発信、テレマーケティング) の業務も、 アウトソーシング アウトソーシング に向いています。


一方、 常時、 多くのオペレーターを要する大規模なカスタマーサポート、 カスタマーセンター (お客さまからのお問い合わせ業務) やテクニカルサポートセンターでは、インハウス (お客さま設備内) での 業務委託 委託人材派遣 派遣 が選択される傾向にあります。


顧客情報・個人情報の取扱いに関するセキュリティの強度をどう保つのか、 そして、 顧客満足度 (CS) に配慮する必要があるのかが、運営形態を決める重要な要素であることは間違いありませんが、 結果が得られれば良いのか、それとも自社内にノウハウを蓄積したいのか。 最終的には、それが、判断の分かれ道になるでしょう。

いくつかの運営形態を組み合わせたり、複数のコールセンター事業者を併用して競わせるなど、コールセンターの運営方式は多様です。
貴社にとって、どのような運営方法がベストなのか、コールセンター運営のプロである当社に、お気軽にご相談ください。