コールセンター 外注(アウトソーシング・委託・派遣)と内製化のメリット・デメリット

コールセンターの運営方法は 多様ですが、ここでは、「設備」 「管理者」 「オペレーター」 を、 「自前で手配するか」 それとも、「コールセンター事業者にお願いするか」 という切り口で分類し、 外注 (アウトソーシング・業務委託・人材派遣) と 社内運営(内製化) の違い、そして、それぞれのメリット・デメリット(リスク)をご説明します。

また、これらの各運用形態と、アウトバウンド業務(テレアポ・テレマ・インサイドセールスなどの電話営業、世論調査・市場調査などの電話調査など)や インバウンド業務(カスタマーサポート・ヘルプデスク・通販受注など)の各業務との相性についても述べています。



● コールセンター運営の4つのパターンを図解

アウトソーシング・委託・派遣・社内

上の図は、コールセンター運営の4つのパターンを示しています。

まず、図の最上部で、執務室や ITシステムなどの設備を 「自前(社内)で準備するのか」、それとも、「コールセンター事業者にお願いするのか」 という選択 (分岐) を示しています。

設備を自前(社内)で準備すれば、インハウス と呼ばれる形態になります。 <図の左側>
逆に、設備を (管理者やオペレーターも含めて) コールセンター事業者に依頼すれば、 アウトソーシング アウトソーシング となります。 <図の右側>

インハウスでも、「管理者」 や 「オペレーター」 を全て自前・社内で賄う場合(内製化)と、その一部をコールセンター事業者にお願いする場合があります。

インハウスで、「オペレーター」 のみを コールセンター事業者 (または、人材派遣会社) にお願いすれば 人材派遣 派遣 となりますし、「管理者」 も含めて運営をお願いすれば 業務委託 委託 となります。(管理者も含めて外部に依頼する場合には、ユニット派遣/チーム派遣という選択肢もあります)

建物・設備・管理者・オペレーターを全て自前で揃えた場合は、 内製化となります。 (図の左端)

● 自前(社内内製化) の メリット ・ デメリット

それでは、それぞれの運営方法のメリット・デメリット(リスク)は、どうでしょうか?

コールセンター運営を内製化するメリット・デメリット

まずは、コールセンターを完全に自前(社内/内製化)で運営する場合。

インハウス (自前・社内で用意した建物・設備) で、管理者も オペレーターも自前(社内)で準備ができれば、貴社の専門性が発揮できます。法律や医療など、特殊な専門性が必要なコールセンターでは、この形態がマッチするでしょう。 顧客情報・個人情報の保護というセキュリティ面でも最強の体制です。

また、インハウスでは、 リアルタイムで コールのやりとりなどをチェックできるのがメリットです。 ただし、全てを自前化・内製化することで、 業務開始までに時間がかかる、 従業員の負担が重い、 外部からのノウハウを学ぶ機会がないなどのデメリットが考えられます。

また、 自社のオペレーターが電話対応を担うことは、 「自社の専門性を発揮できる」というメリットがある反面、「電話応対(話し方など)のプロではない」ことが懸念されます。

● 外注 の メリット ・ デメリット

一方、コールセンターの運営を外注する場合のメリット・デメリット(リスク)は、どうでしょうか?

コールセンター運営を外注(アウトソーシング・業務委託・人材派遣を利用)するメリット・デメリット

設備・管理者・オペレーターの全てをコールセンター事業者に外注する アウトソーシング アウトソーシング のメリットは、 コールセンター開設 (立ち上げ・設置) のスピードの速さや、季節変動などに対する調整能力が高いことなどです。

逆に、デメリット(リスク)は、 自社に運営ノウハウが蓄積できない、 トラブルが発生した際に介入しにくい・エスカレーションに遅延が起こる などが挙げられます。 トラブルへの対応が遅れることで、 顧客満足度(CS)の低下が懸念されます。


しかし、 オペレーターや管理者を外注に頼る場合であっても、 インハウス (自社の建物内) での 人材派遣 派遣業務委託 委託 であれば、 コールセンター運営への目配りが可能ですし、 顧客対応のプロが電話対応しますので、 顧客満足度(CS)を高めることができます。

インハウスで 人材派遣 派遣 を活用すれば、人材を採用したり教育をする手間が省けますし、 派遣スタッフに対して直接的に指示ができるため、特殊な専門知識が必要な業務を担当する場合や、オペレーション内容が頻繁に変更される場合でも、スムーズな業務運営が可能です。

また、 業務委託 委託 を活用すれば、マニュアルの整備などを含めた運営全般を任せられるので自社の負担を削減できます。 コールセンター運営の選択肢として、検討の価値はあるでしょう。

● 最適なコールセンターの運営形態とは>?

次の図は、インバウンド業務(受信)とアウトバウンド業務(発信)別に、「業務の種類」と「運営方法」の相性を整理したものです。

アウトソーシング・委託・派遣・社内と各業務の相性

【インバウンド業務】

あくまでも、一般論になりますが、「小規模な業務」 かつ 「特殊な専門知識が必要な場合」 には、全て自前(社内)で準備するのが良いでしょう。どうしても人手不足の場合には、直接指示の出せる 人材派遣 派遣 を利用することで柔軟に電話応対業務を運営することができます。

逆に、「小規模な業務」 かつ 「一般的な業務」 であれば、 アウトソーシング アウトソーシング を検討してみください。 例えば、EC・通販の電話受付業務で「規模が小さなもの」や、テレビCM・新聞広告などの投入により「一時的にコール数が増える場合」などです。

一方、 常時、 多くのオペレーターを要する大規模なカスタマーサポート、 カスタマーセンター (お客さまからのお問い合わせ業務) やヘルプデスク・テクニカルサポートセンターでは、インハウス (お客さま設備内) での 業務委託 委託人材派遣 派遣 が選択される傾向にあります。

【アウトバウンド業務】

顧客情報・個人情報をアウトソーシング先に提供する必要がない場合や、 顧客満足度 (CS) を気にしなくても良い場合には、 特に アウトソーシング アウトソーシング が最有力候補となるでしょう。

また、 季節や時期によって必要なオペレーターの人数が大きく変動する場合(季節商材の営業電話や、キャンペーンの案内など)や、 調査・リサーチ業務のように 短期間にコールセンターを立ち上げて 一時的に利用する場合にも、 アウトソーシング アウトソーシング が 最有力となります。 加えて、新規顧客開拓 (新規営業・テレアポ) などの アウトバウンド (発信、テレマーケティング) の業務も、 アウトソーシング アウトソーシング に向いています。

ただし、 既存顧客への案内業務など、CRM(顧客情報管理)システムが必要な場合には、既にCRMシステムを活用しているインバウンド業務と同じ形態での運営が現実的な選択肢になります。

例えば、CRMを活用したインバウンド業務(お客さまからの問い合わせ業務など)を、インハウスの 業務委託 委託 として運営しているのであれば、アウトバウンド業務も同様に、インハウスの 業務委託 委託 として運営するイメージです。運営形態を同じにすると言うよりも、同じ場所で運営すべきだとも言えます。

● コールセンター外注化でコスト削減は可能?

コストダウン、コスト削減

「コールセンター構築・運営を外注してコストを削減しませんか?」 という宣伝をよく目にしますが、内製と外注のどちらにコスト的なメリットがあるのか。同様に、外注するとした場合に、どの形態( アウトソーシング アウトソーシング業務委託 委託人材派遣 派遣 )が最もコスト的にメリットがあるのか。それは、 貴社のコールセンターの規模や特殊性、活用できる既存設備(資産・建物・通信回線など)、人材の有無、「運用期間」や「立ち上げまでの準備期間」などにより大きく異なります。そして、業務内容によって、コスト構造も変わってきます。

一概にどの運営方法がコスト的に有利だとは言えませんので、信頼できるコールセンター事業者に相談してみてください。

また、都心の一等地にあるオフィスで、お給料の高い社員が電話応対をしている企業であれば、地方のコールセンター事業者に電話応対業務を外注することでコストが削減できることでしょう。しかし、電話応対業務を外注しなくても、地方拠点に電話応対業務を集約し、自前(内製化)でコールセンターを運営するだけでもコストが削減できるはずです。

そのため、各営業所などでの電話応対を集約する場合、つまり、これからコールセンターを開設・設置する場合には、

(1)コールセンターを 開設・設置する メリット・デメリット <詳しくは、別ページをご参照ください>

(2)コールセンター構築・運営を 外注する(あるいは内製化する)メリット・デメリット

の2つを、きちんと分けて議論することをおススメいたします。 いろんな運営パターンを比較検討し、貴社にとっての最適解を見つけ出してください。

尚、一般的なコールセンターの構築・運営に必要な費用の項目については、以下のページをご覧ください。

< コールセンター構築・運営に必要なコストとは? >

● まとめ

このページでは、「コールセンターの運営方法の種類」をご説明した上で、「自社運営(内製化)のメリット・デメリット」と「外注のメリット・デメリット」をご説明しました。また、コールセンター(電話応対)の「各業務」と「各運営方法」との相性を図示(マッピング)しました。

顧客情報・個人情報の取扱いに関するセキュリティの強度をどう保つのか、 そして、 顧客満足度 (CS) に配慮する必要があるのかが、運営形態を決める重要な要素であることは間違いありませんが、 単に結果が得られれば良いのか、それとも自社内に何らかのノウハウを蓄積したいのか。 最終的には、それが、判断の分かれ道になるでしょう。

選択

いくつかの運営形態を組み合わせたり、複数のコールセンター事業者を併用して競わせる(成績が悪い場合には違う事業者に入れ替える)など、コールセンターの運営方式は多様です。また、事業者によって品質や価格もさまざまです。

貴社にとって、どのような運営方法がベストなのか、コールセンター運営のプロである当社に、お気軽にご相談ください!