コールセンター アウトソーシング・委託・派遣・自前|4つの運営パターン

コールセンターの運営方法は 多様ですが、ここでは、「設備」 「管理者」 「オペレーター」 を、 「自前で手配するか」 それとも、「コールセンター事業者にお願いするか」 という切り口で、その違いを ご説明します。

● コールセンター運営の4つのパターンを図解

コールセンター運営の4パターン

上の図は、コールセンター運営の4つのパターンを示しています。

まず、図の最上部で、執務室や ITシステムなどの設備を 「自前で準備するのか」、それとも、「コールセンター事業者にお願いするのか」 という選択 (分岐) を示しています。

設備を自前で準備すれば、インハウス と呼ばれる形態になります。 <図の左側>
逆に、設備を (管理者やオペレーターも含めて) コールセンター事業者に依頼すれば、 アウトソーシング リンク となります。 <図の右側>

インハウスでも、「管理者」 や 「オペレーター」 を全て自前で賄う場合と、その一部をコールセンター事業者にお願いする場合があります。

インハウスで、「オペレーター」 のみを コールセンター事業者にお願いすれば 人材派遣 リンク となりますし、「管理者」 も含めて運営をお願いすれば 業務委託 リンク となります。

● 自前と外注のメリット・デメリット

それでは、それぞれの運営方法のメリット・デメリットは、どうでしょうか?

インハウス (自前で用意した建物・設備) で、管理者も オペレーターも自前で準備ができれば、貴社の専門性が発揮できます。法律や医療など、特殊な専門性が必要なコールセンターでは、この形態がマッチするでしょう。

また、インハウスでは、リアルタイムで コールのやりとりなどをチェックできるのがメリットです。 ただし、全てを自前化することで、 業務開始までに時間がかかる、 従業員の負担が重い、 外部からのノウハウを学ぶ機会がないなどのデメリットも考えられます。

インハウスで 人材派遣 リンク を活用すれば、人材の採用や教育をする手間が省けますし、 業務委託 リンク を活用すれば、マニュアルの整備などを含めた運営全般を任せられるので自社の負担を削減できます。 検討の価値はあるでしょう。


一方、設備・管理者・オペレーターの全てをコールセンター事業者に外注する アウトソーシング リンク のメリットは、コールセンター開設 (立ち上げ) のスピードの速さや、季節変動などに対する調整能力が高いこと などです。

デメリットは、自社に運営ノウハウが蓄積できない、 トラブルが発生した際に介入しにくい などが挙げられます。

また、「コールセンター構築・運営を外注してコストを削減しませんか?」 という宣伝をよく目にしますが、どの形態が最もコスト的にメリットがあるのかは、貴社のコールセンターの規模や特殊性、活用できる既存設備や人材の有無などによります。 一概にどちらが有利とは言えませんので、信頼できるコールセンター事業者に相談してみてください。

● 業務の規模や特性により、最適なコールセンターの形態は異なります

あくまでも、一般論になりますが、「小規模な業務」 & 「特殊な専門知識が必要な場合」 には、全て自前で準備するのが良いでしょう。
逆に、「小規模な業務」 & 「一般的な業務の内容」 であれば、 アウトソーシング リンク を検討してみください。

また、季節によって必要なオペレーターの人数が大きく変動する場合や、調査業務のように 短期間にコールセンターを立ち上げて 一時的に利用する場合にも、 アウトソーシング リンク が 最有力となります。 加えて、アウトバウンド (発信、テレマーケティング) の業務も、 アウトソーシング リンク に向いています。

逆に、常時、多くのオペレーターを要する大規模な業務では、インハウスでの 業務委託 リンク人材派遣 リンク が選択される傾向にあります。

結果が得られれば良いのか、それとも自社内にノウハウを蓄積したいのか。 最終的には、それが、判断の分かれ道になるでしょう。

いくつかの運営形態を組み合わせたり、複数のコールセンター事業者を併用して競わせるなど、コールセンターの運営方式は多様です。
貴社にとって、どのような運営方法がベストなのか、コールセンター運営のプロである当社に、お気軽にご相談ください。