相槌(あいづち)|コミュニケーションマナー講座

◆ 相槌とは、 会話の相手に 「聞いていますよ」 とアピールをすることです。 昔の鍛冶屋さんで、 「向かい側」 で 「槌」 (ハンマー) を振るうことに由来する言葉だそうです。

英語では、 back-channeling と言いますので、 日本語よりも 英語のほうが 「文字」 と 「言葉の意味」 が直結している気もしますね。

あいづち

電話では相手の顔や表情が見えません。場面に応じて適切なあいづちを打って、しっかりと話しを聞いていることを相手に伝えましょう。

あいづちには7つの種類があります。場面ごとの使い方をマスターしましょう。

① 【 受 付 】 相手の話を聞いたことを表す
  「はい」 「そうですか」 など

② 【 同 意 】 相手の話に同意、共感するときに使う
  「そのとおりです」 「私も同感です」 など

③ 【 驚 き 】 相手の話に驚いたときに使う
  「本当ですか」 「それはすごいですね」 など

④ 【 展 開 】 話を展開するときに使う
  「それからどうなったんですか」 など

⑤ 【 確 認 】 相手の話を確認・要約するときに使う
  「それは~ということですね」 など

⑥ 【 感 謝 】 感謝の気持ちを伝えるときに使う
  「ありがとうございました」 など

⑦ 【 切り返し 】 相手の話の背景を探るときに使う
  「と、おっしゃいますと」 など


大切なお客さまとの会話です。しっかり聞いていることを、言葉で伝えましょう!!