傾聴|コミュニケーションマナー講座

傾聴

傾聴とは、全ての注意を相手に傾けて真摯な態度で相手の話を聴くことです。

コールセンターのお仕事では「話すこと」が大切であることは間違いありません。しかし、「話すこと」と同じくらいに、あるいは、それ以上に大切なことはお客さまのお話を「聞くこと」です。

それも、ただ単に聞くのではなくて、しっかりと聞く。お客さまの言葉にならない背景も含めて、お客さまの気持ちや感情に寄り添いながら、お話を聞く。

お客さまからお電話をいただく場合、何らかの理由(コールリーズン)があります。何かに困っていらっしゃるのか、あるいは、ご迷惑をお掛けしてしまったのか。電話を取った瞬間、まずは、そのご用件を伺うことから始まります。

自分が何らかの回答を返すためではなくて、まずは、じっくりとお話を聞いて全てを受け止める心構えが必要です。そして、お客さまに共感しながら、「それはお困りでしょう」と自然に出てくる言葉だからこそ、お客さまの信頼を得ることができるのではないでしょうか。

お客さまとのやりとりは一期一会です。わずかな時間かもしれませんが、その短い時間の中でお互いに信頼できる関係性を構築する。その大前提になるのが、電話オペレーターの「傾聴」であることは間違いありません。