電話の受け方と取り次ぎのポイント|コミュニケーションマナー講座

◆ 職場で電話受付の際に、 自分宛てでない電話を受けるという場面に遭遇することがあると思います。

電話を取り次ぐ場合の基本的な流れを身に付けると、 相手の方に安心していただけるとともに、 会社のイメージもアップすることができます。

電話

今回は、 スムーズな電話の受け方と取り次ぎのポイントをご紹介します。

① 社名の名乗り

第一声は会社の印象を決めます。どんな時でも、明るくさわやかに対応しましょう。

「お電話ありがとうございます、○○ 社でございます。」 と社名だけの会社もあれば、 「お電話ありがとうございます。 ○○ 社 △△ 部 □□ でございます。」 と所属部署や自分の名前まで名乗る会社もあります。

まずは会社のルール―に則って電話に出ましょう。



② あいさつ

電話の相手が自分の知らない方であったとしても、 企業として取引のある方です。 「お世話になっております」 など、 ビジネス上のあいさつを忘れないようにしましょう。

また、 相手が知っているかたの場合は、 状況に応じて自ら名乗ってあいさつをすることで、 安心感を持っていただけることができます。



③ 相手の名前を確認

相手の名前をきちんと聞き取るためにも、 名前を聞いたらすぐに 「 ○○ 社の △△ さまでいらっしゃいますね。」 と復唱します。

このとき、 メモを取ることを忘れないようにしましょう。 ここで もしも相手の名前を聞き間違ってしまった場合は 「大変失礼しました」と お詫びをしたのち、 改めて 「 ○○ 社の △△ さまでいらっしゃいますね」 と復唱します。



④ 用件をうかがう

誰宛ての電話なのかを確認します。 その際、 「課長の ○○ でございますね」 と指名された担当者の名前を復唱しましょう。



⑤ 保留

取り次ぐ際は必ず保留をしましょう。 保留の前には、 指名された担当者の在席を確認し、 「ただ今代わりますので、 少々お待ちください」 など、 ひとことお伝えして取り次ぐようにしましょう。



⑥ 取り次ぎ

指名された担当者に取り次ぐときは、 「 ○○ 会社の △△ さまからお電話です」 と丁寧な言葉づかいで取り次ぎましょう。

また相手から用件を伺っている場合は、 「 ○○ の件でお電話です」 というように、 それまでの対応の内容を伝えます。
特に保留でお待たせしている場合は、 簡潔にまとめて内容を伝え、 担当者ができるだけ早く電話に出られるように配慮しましょう。



⑦ 指名された担当者が不在の場合

取り次げない場合は、不在の状況をお伝えします。

【 主な不在理由と対応例 】

席にいるが 他の電話に出ている ⇒  「申し訳ございません。 あいにく ○○ は他の電話に出ております」

席にはいないが 社内にはいる ⇒  「申し訳ございません。 ○○ はただいま席をはずしております」

社外に 出かけている ⇒  「申し訳ございません。 外出中で △△ 時に戻る予定でございます」
                  「大変申し訳ございませんが、 出張中で ×× 時に戻る予定でございます」

不在の理由をお伝えしたら、 「折返しお電話いたしましょうか」 「私が代わりにお伺いいたしましょうか」 など対応方法を提案します。
その際は、 必ずメモを取りながら対応します。 電話が終わったら、 伝言メモを作成し正確に伝達しましょう。



ビジネス電話において取り次ぎは不可欠です。 基本的な流れを身に付けて、 会社の信頼度と好感度をアップさせましょう。