コールセンターの声/ボイストレーニング・発生練習で改善を!|求人・採用コラム

ボイストレーニング

コールセンターでは、取り扱う商品・サービスの内容は、入社後に研修でご説明します。また、着台後のお客さまとの会話には、トークスクリプトと呼ばれる台本があります。そして、お客さまからの質問に即答するためのFAQ(回答集)も用意されています。さらに、自分で対応しきれない困った場面では上長にエスカレーションする(代わってもらう)こともできます。

それでも、コールセンターで働いてみようか、それとも、やめておこうかと迷っている方もいらっしゃるでしょう。誰しも、コールセンターのスタッフとして「うまく話ができるのかな?」という不安が頭をよぎるものです。それは、あなたが「話し方」に自信がないからかもしれません。

これまでに、「声が小さい」「活舌が悪い」「聞き取りにくい」と言われた経験があれば、知らず知らずのうちに「話すこと」への自信を失っている可能性があります。

もちろん、持って生まれた性質や育った環境などによって、努力では補えない状況の方もいらっしゃるでしょう。しかし、多くの方は、話すためのトレーニングを受けたことがないだけであって、練習すれば「話し方」が上達するはずです。

話し方の基本は、声の出し方です。その声の出し方を練習することを、ボイストレーニングや発声練習と呼びます。よく、歌手や声優を目指す方がやっていますし、プロの歌手がアメリカの有名なボイストレーナー(vocal coach)のもとでトレーニングを受ける風景をテレビで流していることもありますので、なんとなくイメージが湧くのではないでしょうか。

ここでは、その「話し方」のトレーニングの秘訣を少しだけお話します。

● 電話応対に必要な「複式呼吸」と「活舌の改善」

発声の基本は、なんと言っても「複式呼吸」です。

複式呼吸をマスターすることによって、相手の耳に届く聞き取りやすい声を出すことができます。また、喉を痛めないためにも複式呼吸が大切です。

複式呼吸の練習は一人でもできます。まず、椅子に座って背筋を伸ばして姿勢を正し、鼻からゆっくりと空気を吸い込みましょう。そして、空気を吸い込みながらお腹が膨らむのを感じてください。鼻からお腹に空気を送り込むイメージです。逆に、息を吐くときは、ゆっくりとお腹をへこませながら、口から息を吐き出してください。それを繰り返します。最初のうちは、お腹に手を当てて横隔膜が動いていることを確かめながらやってみましょう。

発声では、活舌の良さも重要です。そのためには、舌と唇を動かす練習が必要です。口を大きく開けて発声する練習が一般的です。また、「サ行」や「ラ行」を重点的にトレーニングすることで活舌がよくなります。

その他にも、歌の練習でお馴染みのロングブレス(息を長く吐く練習)、ドッグブレス(犬のように「ハッハッハッハッ」と呼吸する)、ペットボトルトレーニング(ペットボトルを吸って潰す)、リップロール(唇に息を当てて震えさせる)、タンギング(舌に息をあてて「ツッツッツウ」と舌を細かく動かす)などは、複式呼吸や活舌の練習になります。

● 当社のコールセンターには電話応対のトレーナーが常駐しています!

当社では、電話オペレーターの「モニタリング」や「フィードバック」を実施する教育担当者(トレーナー)が、原則、各センター・拠点に常駐しています。また、その各拠点のトレーナー達をトレーニングする本社の教育担当専門のチームも存在します。当社の電話オペレーターとして働いていただけば、各拠点のトレーナーや本社スタッフに「話し方」についてもご相談いただける体制です。

ですので、当社のコールセンター求人に安心してご応募ください。 そして、せっかく、電話オペレーターとしてコールセンターで働くのであれば、お客さまに信頼される顧客対応のプロフェッショナルを共に目指しましょう!