コールセンターの仕事に必要なのは資格?スキル?それとも!|求人・採用コラム

スタート

今までコールセンターで働いたことがないために、「自分はコールセンターで働くことができるだろうか?」と不安に思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、電話オペレーターとしてコールセンターで働くために必要なものは何かについて説明したいと思います。

● 学歴と資格

当社が求人募集しているほとんどの職場は、「学歴不問」です。ですので、応募の際に学歴を見て何かを判断することは一切ありません。安心してください。

また、コールセンターの電話オペレーターとして仕事をするにあたって必要な資格はありません。コールセンター業務に必要な内容は、入社後に研修で学んでいただきます。もちろん、コールセンター関連やパソコン関連の資格を保有していて損をすることはありませんが、資格がないからと言って採用時に大きく不利になることはありません。

ちなみに、コールセンターやパソコン関連には、次のような資格がありますが、このような資格がなくてもコールセンターでお仕事をしていただけます。

・電話応対技能検定(もしもし検定) https://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/
・コン検(日本コンタクトセンター教育検定協会) https://www.conken.org/
・CSスペシャリスト検定 https://www.cs-kentei.jp/

● パソコンを使う能力

コールセンターでは業務でパソコンを使います。しかし、ExcelやWordなどのアプリケーソンソフトを高度に使いこなせる必要はありません。

・マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)検定 https://mos.odyssey-com.co.jp/index.html
・日商PC検定(商工会議所の検定試験) https://www.kentei.ne.jp/pc

などのパソコン関連の資格を持っていれば、事務系の職場で役に立つことが多いですが、コールセンターではこのような資格は必須ではありません。もちろん、自己研鑽のために勉強して資格を持っていることがプラスになることはありますが、資格がないからと言って不採用になることは絶対にありません。

電話オペレーターの業務では、お客さまとのやりとりを記録として残すためにパソコンにデータ入力ができれば十分です。ちなみに、お客さまとのやりとりの記録にはコールセンター専用のシステムを使用しますので、使い方は入社後に覚えていただきます。

ただ1つ、パソコンに関して必要なのはキータッチ、つまりタイピングのスキルです。

キーボード

もし、自宅にパソコンがあればある程度のタイピングができる方も多いでしょう。もし、自宅にパソコンがあってもタイピングに自信がない場合には、タイピング練習用ソフトを使えばゲーム感覚で練習できますので、試しに練習してみてください。

また、自宅にパソコンがない人も多いと思います。その場合には、練習用として紙にボールペンやマジックなどでキーボードの絵を書いて叩いてみてください。一度、ボタン(キー)の配置を覚えたら、どこにいても「エア・キーボード」(キーボードがなくても想像してタイピングすること)で空いた時間に練習することができます。

ただし、大切なことは、キーボードのキーの配置をしっかり覚えることと、両手のいろんな指を使えるようになることです。「えっと~」と言いながらキーを探して、ようやく見つけたキーを人差し指1本で打つ。その状態からは卒業しておく必要があるでしょう。

コールセンターの仕事に就いた当初は、お客さまとのやりとりをメモにとり、お客さまとの会話が終わってからパソコンへのデータ入力を行います。しかし、慣れてくれば、お客さまと会話をしながら同時にパソコンへのデータ入力ができるようになっていきます。

ちなみに、日本では手元を見ないでタイピングすることを「ブラインドタッチ」と言いますが、「ブラインド」という言葉は目が見えない人に対する差別的な意味がありますので、あまり使わないことをおススメします。

● 日本語の能力とコミュニケーション能力

コールセンターでのお仕事は、ほぼ、「聞くこと」と「話すこと」です。そのために、コールセンターの業務ではコミュニケーション能力が必要になります。コミュニケーション能力とは、お客さまが伝えようとする内容を汲み取って、それに対して適切な表現でお応えする能力です。コールセンターでは、自分が話したいことを一方的に話すわけではありません。 「話すこと」以上に「聞くこと」も大切です。

稀に、「うまく言えないんだけど・・・」とか、「それって世の中で何て言うのかわからないけど・・・」で始まるような問合せがコールセンターに寄せられることがありますし、お客さまの大きな勘違いによって電話が架かってくる場合もあります。

そのような場合には、お客さまに寄り添って、お客さまの思いを想像することが必要です。

尚、コールセンターで働くためには、通常の日常生活での日本語能力があれば問題はありません。ただし、お客さまを相手にお話する仕事ですので、最低限のマナーや敬語の使い方は知っておいていただく必要があります。

日本語やコミュニケーション能力について、具体的にどのようなレベルが必要であるのかをお伝えすることは難しいです。そのため、コールセンターでのお仕事に興味のある方はあまり考えすぎずに応募してください。業務に適した能力があるかどうかは、採用面接時に採用担当者が判断させていただきます。

何度も申し上げますが、あまり身構える必要はありません。

● コールセンター業界での経験

当社コールセンターのほとんどの求人募集には、「未経験者大歓迎!」と書かれています。また、コールセンターの経験どころか「オフィスワーク未経験者歓迎!」などと記載している場合もあります。実際にそのような記載がなかったとしても、ほとんどの職場で「未経験者」を採用しています。

逆に、経験者でなければならない仕事としては、例えば、「一人で派遣先に派遣されるような仕事」などがありますが、全体の数からみれば極めて少数です。

お客さまとのやりとりは研修や業務を通じてほとんどの方が身につけることができます。もちろん、お客さまに説明する商品やサービスの内容は研修で覚えていただけます。コールセンターや社会人経験がなくても、コールセンターの採用担当者は、「良い人がいれば積極的に採用したい」と考えています。事前に練習しておくことがあるとすれば、キーボードのタイピングくらいです。

それ以外で、ただ1つ、コールセンターで働くために必要なものがあるとすれば、それは「お客さまのお役に立ちたい」と思うハートなのかもしれません!