カスタマージャーニー|マーケティング用語

カスタマージャーニーとは、顧客がその商品・サービスのことを認知し、最終的に購買に至るまでの、心理や行動などの変容プロセスです。顧客としての商品・サービスの利用経験ではなく、あくまでも顧客となるまでの経験です。

顧客が商品・サービスについて認知してから購買に至るまでの心理や行動の変遷というそれなりの時間を伴う「長い旅」を表すために 「トリップTrip」 ではなく、 「ジャーニーJourney」 と言うわけです。

AIDMA や AISAS のように、顧客の購買プロセスをモデル化して一般化するのではなくて、その商品・サービスに特化した顧客の購買プロセスを検討するためのものです。

そのカスタマージャーニーの検討にあたっては、顧客が商品・サービスの購買に至るまでの動線(どこで何にコンタクトして、どう思って、どう行動するのか)について掘り下げていきます。

そして、それを具体的に視覚化・ビジュアル化したものが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを語る上での必須アイテムであり、 ペルソナ(ターゲットをかなり具体化したもの)がどのように行動し、どこでどのように商品・サービスの情報に触れ、どのような心理を抱き、どう行動するのか・・・を時系列で図示します。

経営戦略やマーケティング戦略で登場する、その他の●●マップ(戦略マップ、ポジショニングマップなど)と同様に、カスタマージャーニーマップも「マップ」としての以下のようなメリットがあります。

・情報量が多くても、図示してあるので、直感的に内容を理解できます。
・情報を1枚にまとめてあるので、全体像を把握できます。
・分厚い仕様書や計画書は、結局、机の引き出しに片付けられたままになりがちですが、1枚のマップであれば常に眺めることができます。
・マーケティング関係者だけではなく、社内のあらゆる人々と認識を共有することができます。

そのようなメリットを持つカスタマージャーニーマップを活用して、社内で顧客の心理や行動を共有することにより、「どの媒体・チャネルで、どのようなことを、どのように訴求するのか」という一連のマーケティング施策が、整合性のあるものになるはずです。