ボイスボット Voicebot|コールセンター用語

ロボット

ボイスボットとは、人工知能(AI)搭載の音声認識が可能なソフトウェアを用いることで、利用者が音声(自然言語)によりIVR(自動応答)システムを操作できる仕組みのことです。

ボイスボットを利用すれば、従来のIVRのように、利用者が受話器から流れてくるメニュー(音声ガイダンス)を聞いて電話機の「番号ボタン」を指で押す必要がありません。しかも、長いメニュー(音声ガイダンス)を、最後まで聞き続ける必要もありません。

● ボイスボットのメリット

ボイスボットの導入により、利用者は「いくつかの発言」だけで、コールセンターの適切なオペレーターと繋がることができます。つまり、コールセンターのオペレーターと会話を始めるまでのやりとり・操作・時間が、従来のIVRに比べて、圧倒的に簡略化され短縮されます。

● 従来のIVRのリスク

コールセンターの利用者にとって従来のIVRシステムは扱いにくい場合があります。

例えば、

  • ● 音声ガイダンスが長い

  • ● 自分の当てはまる【番号】がわからず、再び最初から音声ガイダンスを聞き直す

などです。

そのために、従来のIVRに不満を感じている人もいます。その結果、折角、企業が顧客満足度向上のためにコストをかけて「お問い合わせ窓口」を運営しているにも関わらず、かえって顧客満足度にマイナスの影響を与える可能性すらあります。

● 更新作業の簡単さもボイスボットのメリット

また、従来のIVRシステムの「内容更新」には多くの作業が必要で相当な時間と費用がかかります。しかし、ボイスボットでは「自動音声認識」に利用する「事前に定義する表現(言葉)」を修正するだけなので、かなりの短時間で修正作業が完了します。

● ボイスボットは機械学習で進化し続けます

ボイスボットは、会話型IVRとして言葉を理解するだけではありません。ボイスボットの仕事は、顧客が何を望んでいるかを判断し効果的な対応に導くことです。そして、機械学習を使用して、ボイスボットは継続的に改善され、顧客体験も向上していきます。

また、従来のIVRシステムでは「住所の変更」と「アカウントへの追加」など、顧客の異なる要求を同時に実現することはできませんでしたが、ボイスボットでは複数の要求を同時処理することが可能です。

以上のボイスボットの説明はごく簡単な内容ですが、ボイスボットの可能性を感じていただけましたでしょうか?
もちろん、従来型のIVRで十分な業務もありますので、従来型IVRとボイスボットの適切な使い分けが必要でしょう。


是非、以下の「ホテル予約の実証実験」のページもご覧ください。

音声認識&音声合成で自動応答|ホテル予約の実証実験