VOC | お客さまの声は、企業の価値

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● 求められる企業経営とは  ~ お客さまを笑顔にすることが、企業の使命であり、幸せの源泉である ~

どの企業も、つきつめて考えれば人が幸せになるために出来たものであり、幸せの創造こそビジネスの使命です。

その一方で、顧客志向を掲げながらも 現場では 企業論理を 顧客に押し付け、売上のために 顧客の感情が 犠牲になっていることも少なくありません。
そこには 顧客志向は 企業の利益に反するという 誤解が生じていることが多く見られます。
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“ 顧客の役に立ち、喜んでもらうことが企業の成長にも繋がる ”

もし、そうした仕組みがあれば、顧客だけでなく社員の働きがいを高めることにもつながり、顧客、社員、そして社会へと幸せを循環させていくことが可能になります。

猛烈なスピードで変化している現代社会において、マーケットの変化とともに企業も変化し続けることが必要です。 そのためには、顧客と顧客接点担当を最上位に位置付けた 「逆ピラミッド型組織」 へのシフトが求められ、顧客の笑顔にフォーカスした企業経営が望まれています。

● 顧客の声は “ 宝の山 ”

目まぐるしい情報化の進展により、顧客とのコミュニケーション接点が多様化し、さまざまなチャネルから多くの声が取得できるようになりました。

企業側も顧客の声の重要性を認識し、企業経営に活かしていこうとする動きも活発化しましたが、「収集・分析に多大な労力がかかる」、「分析結果を活用しきれない」 等の運用面に関する問題に直面しているケースも少なくありません。

そこで、私たちは 「お客さまの声の収集・分析から活用」 に至るまで一気通貫したサービスを提供することで、経営やマーケティング課題の解決に取り組んでいきます。

貴社に眠る “ 宝の山 ” を掘り起こし新たな価値を創出する、それが当社が提供する 『 VOC ASSISTS 』 ( VOCアシスト ) です。
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● どの声を、どう集めるのか

様々な手法で集めることができる “ 声 ” をもとに、想定される顧客の姿を考え、より リアルな顧客の姿を見出していくことが、VOC分析では求められています。
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VOC ASSISTS(VOCアシスト)では、様々な声の中でも、調査コールセンターSNS に集まる声を中心に VOC分析を アシストさせて頂きます。

● それぞれの声の特徴

調査、コールセンター、SNS で集まった 顧客の声には、それぞれに以下のような特徴があります。
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● 集めた声をどう活用するのか

VOC分析で得た結果は、様々なソリューションへ生かされます。

当社は、分析・企画立案・提案するだけではなく、そのソリューションを お客さま企業と共に実行し、さらに その結果を再度分析いたします。 そのPDCAサイクルを欠かさぬ事で、 お客さま企業 ・ その顧客双方の コミュニケーションを円滑にし、より良いソリューションを考え、 実行していきます。
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● 具体例 1 <サプリメントのアウトバウンドコール>

サプリメントのアウトバウンドコールにおける VOC分析の活用事例を ご紹介します。
顧客ニーズを理解した、クリティカルなトークスクリプトの作成により、申込率が 約 1.5 倍 に向上しました。
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● 具体例 2 <顧客宛DMの反響問合せメール>

また、顧客宛DMの 反響問合せメールでの VOC分析の活用により、DMハガキの構成改善 や 誘導ホームページの構成改善 に取り組んだ結果、同内容の問合せ件数を 25 % 削減 させることに成功しました。
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