かんでんCSフォーラム

VOC ｜お客さまの声は、企業の価値

● 求められる企業経営とは　～お客さまを笑顔にすることが、企業の使命であり、幸せの源泉である～

どの企業も、つきつめて考えれば人が幸せになるために出来たものであり、幸せの創造こそビジネスの使命です。

その一方で、顧客志向を掲げながらも現場では企業論理を顧客に押し付け、売上のために顧客の感情が犠牲になっていることも少なくありません。
そこには顧客志向は企業の利益に反するという誤解が生じていることが多く見られます。

“ 顧客の役に立ち、喜んでもらうことが企業の成長にも繋がる ”

もし、そうした仕組みがあれば、顧客だけでなく社員の働きがいを高めることにもつながり、顧客、社員、そして社会へと幸せを循環させていくことが可能になります。

猛烈なスピードで変化している現代社会において、マーケットの変化とともに企業も変化し続けることが必要です。そのためには、顧客と顧客接点担当を最上位に位置付けた「逆ピラミッド型組織」へのシフトが求められ、顧客の笑顔にフォーカスした企業経営が望まれています。

● 顧客の声は “ 宝の山 ”

目まぐるしい情報化の進展により、顧客とのコミュニケーション接点が多様化し、さまざまなチャネルから多くの声が取得できるようになりました。

企業側も顧客の声の重要性を認識し、企業経営に活かしていこうとする動きも活発化しましたが、「収集・分析に多大な労力がかかる」、「分析結果を活用しきれない」等の運用面に関する問題に直面しているケースも少なくありません。

そこで、私たちは「お客さまの声の収集・分析から活用」に至るまで一気通貫したサービスを提供することで、経営やマーケティング課題の解決に取り組んでいきます。

貴社に眠る “ 宝の山 ” を掘り起こし新たな価値を創出する、それが当社が提供する 『 VOC ASSISTS 』（ VOCアシスト） です。

● どの声を、どう集めるのか

様々な手法で集めることができる “ 声 ” をもとに、想定される顧客の姿を考え、よりリアルな顧客の姿を見出していくことが、ＶＯＣ分析では求められています。

VOC ASSISTS（VOCアシスト）では、様々な声の中でも、調査・ コールセンター ・ SNS に集まる声を中心に VOC分析をアシストさせて頂きます。

● それぞれの声の特徴

調査、コールセンター、SNS で集まった顧客の声には、それぞれに以下のような特徴があります。

● 集めた声をどう活用するのか

VOC分析で得た結果は、様々なソリューションへ生かされます。

当社は、分析・企画立案・提案するだけではなく、そのソリューションをお客さま企業と共に実行し、さらにその結果を再度分析いたします。そのPDCAサイクルを欠かさぬ事で、お客さま企業・その顧客双方のコミュニケーションを円滑にし、より良いソリューションを考え、実行していきます。