稼働率(utilization)|コールセンターKPI

稼働率は、給与支払い時間(生産時間+非生産時間)に占める生産時間の割合であり、コールセンターのオペレーターが業務時間のどのくらいの割合を電話応対業務に充てているのかを表します。

ちなみに、生産時間とは、通話時間(保留時間を含む)、後処理時間、待機時間の合計です。 そして、非生産時間とは、トイレ休憩や面談・ミーティング・研修など、コール対応以外の時間です。 また、無給休憩(無給のお昼休憩など)は稼働率の計算には含みません。

稼働率 ={ 通話時間(保留時間を含む)+ 後処理時間 + 待機時間 }÷ 給与支払い時間

もちろん、稼働率が低い場合にはコールセンターの運営に問題があると言えますが、稼働率100%が理想かと言うと、そうではありません。稼働率の目標数値を8割強に設定することが多いようです。

稼働率が高すぎる場合には、オペレーターのスキルアップのための教育研修が不足していたり、コールセンター内で必要な情報が共有されていない可能性があります。また、オペレーターに過度なストレスを与え、業務上のミスを誘発するリスクが高まり、最悪の場合はオペレーターの離職に繋がります。

逆に、稼働率が低すぎると無駄な時間が発生している可能性があります。 業務に関係のない作業が多すぎないか、人員が過剰ではないかなど、適切にセンター運営をマネジメントできているのかをチェックする必要があります。

ただし、新人が多いコールセンターでは研修時間が多く稼働率が低くなりがちですので、見極めが必要です。

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