CRM(顧客関係管理)|コールセンター用語

CRM とは、 Customer Relationship Management ( カスタマー リレーションシップ マネジメント ) の略で、 「顧客関係管理」 や 「顧客関係性マネジメント」 と言われることもあります。

主に、 個人向けに商品やサービスを提供するビジネス ( B to C ビジネス ) において、 企業が顧客との間に親しい関係を作り、 見込み顧客を 「顧客」 に、 単発の顧客を 「リピーター」 や 「多様な商品・サービスラインナップの顧客」 に、 そして、 その企業 ・ ブランドのファンへとステップアップさせるような活動を行い、 顧客にメリットを与えながら、 企業の利益を向上させるマーケティイング手法です。

CRM の例として、

・レストランでアンケートに答えると、誕生日前に割引クーポンが届く。
・子供の成長に合わせて学習教材の案内が届く。

などを経験した人も多いのではないでしょうか。


最近では、 ITシステムで顧客情報を管理しながら 大規模な CRM を実現することが多くなっています。 市販のCRMシステムを導入する企業もありますが、 当社のコールセンターでは 自社で開発したCRMシステム を活用しています。