エスカレーション|コールセンター用語

エスカレート とは、ものごとの規模や程度が段々と激しくなっていくことを言います。

子供のイタズラが エスカレートする、 2国間の対立が エスカレートする ・・・など。 ただし、 英語では、 エスカレート escalate は動詞で、 その名詞形は エスカレーション escalation です。

一般的な意味での エスカレーション とは、 徐々に拡がっていくこと、 段階的拡大、 などの意味の英語。 規模や程度が甚だしくなっていく様子を表します。

ちなみに、人を載せて 段々と上昇する機械は、お馴染みの エスカレーター escalator です。

エスカレーター

コールセンターの電話応対での エスカレーション とは、担当業務外の内容の際、担当部署へ引き継ぐこと。 または、 オペレーターのみの判断だけでは応対できない場合、 適切な担当者 (上席者) へ引き継ぐことを言います。

当社では、 エスカレーション を行う際は個人の判断だけで対応するのではなく、 報告や確認を欠かさず実施しています。