インバウンドとアウトバウンド|コールセンター用語

コールセンターのお仕事は大きく分けて二つあります。 それは インバウンド (受信) と  アウトバウンド (発信) です。

ここでは、 その二つの用語の違いについてご紹介します。

黒電話

● インバウンド ( 受信 )

コールセンターでは、 " お客さまからの電話を受けること" を インバウンド(受信) と言います。

お客さまからの商品やサービス等に関するお問合せや、 注文やお申込みの受付、 資料請求や相談などを受ける電話業務を指します。

コールセンターによっては、 お問合せ内容が多岐にわたります。

すべての内容を、 ひとりのオペレーターが担当するのが難しい場合は、 内容によって担当やチームに分けて対応します。 その場合は、 お客さまに、 音声ガイダンスの案内に沿って選択していただくことで、内容に合った担当者に繋がるシステム (音声自動応答) を導入しているコールセンターも多くあります。

● アウトバウンド ( 発信 )

" 企業やコールセンターからお客さまへ電話をかけること " を アウトバウンド (発信) と言います。

アウトバウンドの業務内容によって、さまざまですが、アフターフォローの 『お知らせ』 や、 『商品のお勧め』 のセールスなどを目的とした電話で、 新規のお客さまの拡大や、 既存のお客さまの継続などに活用されています。

これらは、 テレアポ や、 テレマーケティング とも呼ばれています。

インバウンド(受信)業務とは異なり、お客さまは心の準備や意思のないまま電話を受けられることを考慮し、ダイレクトメールなどで事前にお知らせをしておく工夫もされています。


当社でも、『 お客さま企業とそのお客さまをつなぐ懸け橋 』 として 高い専門性とホスピタリティ溢れる応対力を武器に インバウンド及び、 アウトバウンドのコールセンターを運営しています。