VOC(顧客の声)|インバウンドコールセンター用語

VOC(顧客の声)とは Voice of Customer の略で、コールセンターに架かってくる顧客の声(意見や潜在的なニーズ)を意味します。

カスタマーセンターやテクニカルセンターなどのインバウンド・コールセンターには、日々、膨大な顧客からの意見・問い合わせ・クレームなどが寄せられます。ネット調査や電話調査のアンケートで得られる情報とは違う「リアルな顧客の声」が拾えると考えて、顧客の声は「宝の山」という言う意見も多いです。

そして、その膨大な顧客の声の中から企業にとって有益な情報を探し出して、自社商品・サービスの企画・開発・改善などに活かそうと企業の経営層は考えます。データウェアハウスのコールセンター版のような考え方です。

しかし、顧客がコールセンターに電話を架けてくるのには、何らかの解決したい事柄があるわけで、コールセンターの電話オペレーターもその対応で必死です。しかも、生産性向上のために顧客対応の時間(前処理・後処理も含めて)は厳しく管理されていますので、顧客の潜在ニーズを引き出してヒアリングする余裕は、なかなかありません。

その結果、VOCを活用するという理想とは違って、顧客の声(宝の山)を集めることがなかなか思うように進まないものです。中には、意識的に顧客の潜在ニーズを聞き出すことに注力する場合もありますが、コールセンターの生産性とのトレードオフとなり、長続きしないことが多いのではないでしょうか。

このように、VOCに関連する取組みは、企業の経営層と現場との間で大きな温度差があることは否めません。

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