テレワーク|コールセンター用語

テレワークとは、企業などの従業員がICT(情報通信技術)を活用してオフィスに出社することなく仕事をすることです。英語の「tele」とは遠くに離れた意味を表す接頭語で、テレビ(television)やテレフォン(telephone)などで日本人にも馴染みのある言葉ですし、働く(work)もみんなが知る言葉です。

(ちなみに、自営業の人が自宅で仕事をする場合は、テレワークとは呼びません。)

「テレワーク」と「在宅勤務」という2つの言葉は同じ文脈で使われることが多いですが、 元々会社のオフィスで執務することが常識であった業務(事務作業など)を、オフィスから離れた場所でこなすのがテレワークですので、テレワークは自宅で働くこと(在宅勤務)だけに限りません。つまり、テレワークのほうが働き方の方法として、より広いものであると言えます。

出張時に新幹線や飛行機の中で仕事をしたり、ホテルで仕事をするのもテレワークです。また、コワーキングスペースなどの施設内やカフェで仕事をする場合もテレワークです。もちろん、自宅での在宅勤務もテレワークです。

新型コロナウィルスの感染拡大によって、コールセンターのテレワーク化にも注目が集まるようになりました。しかし、コールセンター業務に対応するためには、電話のやりとりに影響がない程度の静けさが必要ですし、何よりも顧客情報や企業情報などの機密の確保が必要です。そのためには、新幹線や飛行機の中、あるいはコワーキングスペースやカフェでの執務には無理があり、現実的な選択肢としては自宅での対応となります。つまり、コールセンターのテレワーク化は、結局のところ「コールセンターの在宅勤務化(在宅コールセンター)」と言ったほうが的確なのかもしれません。

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