インバウンドコール|コールセンター用語

インバウンド (inbound) とは、外側から内側にやってくるもの。 観光業では、外国から日本にやってくる外国人観光客のことを言います。 コールセンターでは、先方(外部)からコールセンター(内部)に架かってくる電話のことをインバウンドコール (inbound call) と言います。従って、コールセンターのインバウンド業務とは、電話の受信業務のことです。

具体的には、お客様相談窓口、カスタマーセンター、カスタマーサポート、テクニカルセンター、ヘルプデスクなどの名称で運営されているものがインバウンドコールに対応するコールセンターです。これらは名称が異なるものの、お客さまからの電話を受け付けて対応するコールセンターという意味では同じグループに属します。

また、例えば、食品業界では「お客さま相談窓口」、家電業界では「カスタマーセンター」、ソフトウェア業界では「カスタマーサポート」など、(特に決まりはありませんが)業界によって使われる名称に特色があるように見受けられます。

逆に、コールセンターからお客さまに発信する電話をアウトバウンドコールと言います。

ちなみに、コールセンターの業務としては、(イメージとしてですが)アウトバウンド業務2割・インバウンド業務8割の比率で圧倒的にインバウンド業務のほうが多いように見えます。

しかし、Google の検索では、「アウトバウンドコール」のほうが「インバウンドコール」よりも10倍近くの検索数があります。

それは、インバウンド業務は自前で運営(内製化)していたり、あるいは、長期間 特定のコールセンター事業者に運営を任せていることが多いのに対して、アウトバウンド業務はスポットで(短期間)で外注することが多く、常に企業がより費用対効果の高い発注先を探しているせいだと考えられます。


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