テレフォンオペレーター|コールセンター用語

テレフォンオペレーターとは、「顧客・住民」から「会社・自治体等」への問い合わせの電話に応対したり、逆に、「会社・自治体等」から「顧客・住民」に電話を架けるスタッフのことです。一般的な職場(事務所)で電話応対業務を行うこともあれば、電話応対専門の部門(コールセンター)で電話応対業務にあたることもあります。

テレフォンオペレーターの仕事内容は、受信業務(インバウンド)と発信業務(アウトバウンド)に分かれます。

受信業務では、商品やサービスについての全般的な問い合わせ・クレーム対応(総合案内、カスタマーサポート)、技術的な問い合わせ(テクニカルサポート、ヘルプデスク、修理受付)、通販などの注文受付などがあります。

一方の発信業務では、新規顧客への訪問などの約束を取り付ける仕事(テレアポ)や、本格的な電話での営業活動(インサイドセールス)、既存顧客・住民への各種案内業務や、電話調査などがあります。

テレフォンオペレーターには、他にも呼び方があって、単に「オペレーター」や「エージェント」ということもあれば、「コミュニケーター」と呼ぶこともあるようです。

ただし、「オペレーター」とは機械などを操作する人をイメージすることが多いですし、「エージェント」は代理人・代理業者という意味で幅広く使われます。また、「コミュニケーター」とは、通訳など国際間での意思疎通を図る人をいう場合が多いので、コールセンター業界以外では通じない可能性が高いです。

そこで、コールセンターに関連することを強調するために、「テレフォンオペレーター」「電話オペレーター」「テレコミュニケーター」という言葉が使われることが多いようです。

また、テレフォンオペレーターの中でも、テレアポを担当する場合には、「テレアポインター」とか「テレフォンアポインター」などと呼ぶことがありますが、これは和製英語であって、英語ではTelephone Appointment Clerk(テレアポの事務員)・Appointment Setter(アポを取る人)・Appointment Coordinator(アポの調整役)・Appointment Specialist(アポ取り専門の人)などと言います。

尚、当社では、テレフォンオペレーターのことを「レップ」と呼びます。レップは、英語のRepresentativeの略ですが、コールセンターへのお問い合わせや、コールセンターからのご案内を「顧客企業の代表(代理)」として遂行するスタッフの呼称に相応しいと考えてのことです。

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