新規開拓営業とコールセンターアウトソーシングの親和性

このページでは、BtoC、BtoBに関わらず、企業の新規顧客開拓の業務と、コールセンターのアウトソーシングサービス(外部委託)は相性が良く、新規顧客開拓にコールセンターのアウトソーシングサービスがおススメであることをご説明します。

新規顧客開拓とコールセンターアウトソーシングの親和性

しかし、 その前に、 いくつかの言葉の定義から始めさせてください。

● コールセンターの「業務」の種類

コールセンターの業務には、いろいろな種類がありますが、コールセンターの業務を大きく2つに分けると、アウトバウンド業務とインバウンド業務に分かれます。アウトバウンドは電話を架けること(発信)、インバウンドは電話を受けること(受信)です。

【参考】  アウトバウンド・インバウンド(コールセンター用語集)

テレマーケティング・アウトバウンド・インバウンドの関係図

また、「テレマーケティング」という言葉を聞かれたことがあるかもしれませんが、 テレマーケティングとは、 電話を使ったマーケティングの手法ですので、 「アウトバウンドコール」 や 「インバウンドコール」 に特定されたものではありません。

【参考】テレマ・テレマーケティング・アウトバウンドの意味とニュアンスの違い

【参考】テレマーケティング(コールセンター用語集)

そして、アウトバウンド業務の中には、「調査・案内・債権回収など」と、「営業電話・テレアポなど」があります。今回は、このアウトバウンド業務に属し、かつ、テレマーケティングの1つでもある「営業電話・テレアポ」の中でも、特に「新規の顧客開拓」を目的とする営業電話・テレアポにスポットをあてます。

● コールセンターの「外注方法」の種類

コールセンターの運営をお願いするために、コールセンターの運営事業者をGoogleで検索しようとしても、どのようなキーワードで検索したら良いのかわからないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。また、検索結果として、コールセンター運営の「外注」「業務委託」「外部委託」「アウトソーシング」など、よく似たような言葉がたくさん出てきますが、その違いがよくわからないということもあるでしょう。

当社では、コールセンター構築・運営を代行するサービスとして、「コールセンターアウトソーシングサービス」「コールセンター業務委託サービス」「コールセンター人材派遣サービス」の3つを提供しています。

【参考】  コールセンター アウトソーシング・委託・派遣・社内|4つの運営パターン

このうちのコールセンター・アウトソーシングサービスとは 「コールセンターの建物・設備・管理者・オペレーターの全てを当社にお任せいただくこと」 を意味しています。

つまり、物理的に御社の外側(当社の建物)で、当社のスタッフにより、御社のコールセンター業務を、御社の代わりに運営させていただくサービスです。

● 新規顧客開拓とアウトソーシングの親和性

それでは、 ようやく本題です。営業電話・テレアポの中でも、特に、「新規顧客開拓」の電話業務が、「コールセンターアウトソーシングサービス」に向いていることをお話します。

既存顧客向けのカスタマーサービス(カスタマーサポート)を運営する際には「顧客データベース」の運用が必須ですが、新規顧客開拓の場合には、そのようなものは必要ありません。架電する相手の電話番号が掲載されたリストがあれば十分です。 そのため、社外へのアウトソーシングサービスを利用する場合であっても、「アウトソーシング先との顧客データベースの共有」に関するセキュリティ確保(個人情報保護など)のハードルが低くなります。

ちなみに、新聞社などが実施する世論調査の業務では、コンピューターでランダムに発生された電話番号のうち、有効な電話番号を抽出して使用(RDD電話調査)しますし、その結果も統計処理しますので、より個人情報保護の観点ではハードルが低くなります。

また、既存顧客を対象にしたカスタマーセンター(カスタマーサポート)では、トラブルが発生した場合に、アウトソーシング先での対応のまずさ、アウトソーシング先からの伝達(エスカレーション)の遅れなどが原因となって対策が後手に回り、顧客満足度を低下させたり、最悪の場合は顧客を失うリスクがあります。しかし、新規開拓の営業電話やテレアポでは、(言い方は悪いのですが)電話対応に不具合があったとしても「顧客を失うリスク」はありません。

そして、「新規顧客開拓」という業務は、企業にとって、とても重要な業務であるにも関わらず、マンパワーなどの社内リソースの不足により、結局、後回しにされてしまうこともよく見かけます。

コールセンターのアウトソーシングサービスは、そのようなリソース不足の企業が、新規顧客を開拓するにあたって、費用との見合いで、その期間やボリュームを調整しながら実行できる施策です。

貴社のマンパワーでは対応できていない、 ずっと手を付けることができない、 でも、 本当はアプローチしてみたい、 そんな見込み顧客へのコンタクト方法として、 コールセンターのアウトソーシングサービスはリスクも少なく、おススメです。

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【参考】  コールセンター・アウトソーシングの事例
コールセンターアウトソーシング事例