テレマーケティングとコールセンターの違い

「コールセンター」と「テレマーケティング」。電話応対業務の求人情報では、いずれもよく目にする言葉(用語)です。

テレマーケティングとコールセンターの違い

この「コールセンター」と「テレマーケティング」は、どちらも電話応対に関係する言葉ですが、この2つの言葉を並べて比較することはナンセンスです。

なぜならば、「コールセンター」は場所・組織・部門を表し、「テレマーケティング」は業務内容・役割を表すからです。

● 会社の他の組織で例えてみると

一般的な多くの企業には、「営業部門」が存在しますが、その営業部門の仕事の区分として「外勤」と「内勤」というものがあります。

「外勤」としてわかりやすいのは、訪問営業のセールスパーソンです。定期的に(週に1度など)会社に寄って活動報告をするものの、普段は自宅から現場に直行・直帰するイメージです。一方、内勤は、管理職や営業事務員など、社内で書類やデータを相手に仕事をするイメージです。

しかし、単純に「外勤」か「内勤」かに分類できない(「外勤」と「内勤」の両方にまたがる)仕事を担う人達もいます。例えば、顧客の新規開拓を担う人や、既存顧客を定期的に回るルート営業の担当者、あるいは、トラブル対応やソリューション対応の技術営業などは、客先を訪問する際には「外勤」ですが、その下準備や社内調整のために「内勤」の時間も多くなります。

● コールセンターに話を戻すと

コールセンターの「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」は、営業部門の「内勤」と「外勤」のように、仕事の内容を2つに大別する方法(切り口)のひとつです。

コールセンターのインバウンド業務には、カスタマーサポートやテクニカルサポートなどの役割があります。また、アウトバウンド業務では、電話調査や営業電話(テレアポ)などの役割があります。

先ほど、営業部門での「新規開拓」や「ルートセールス」などは、「外勤」と「内勤」の両方にまたがる業務だと書きましたが、コールセンターの「テレマーケティング」の仕事も、「インバウンド」と「アウトバウンド」にまたがる場合があります。

(テレマーケティングについての詳細は、次のページをご覧ください。)

テレマ・テレマーケティング・アウトバウンドの違い

● まとめ

本来、「コールセンター」と「テレマーケティング」の違いは?という質問は、おかしな質問です。なぜならば、「営業部門」と「ルート営業」の違いは?という質問と同じように、元々、比較すべきものではない2つの言葉を並べて比較しているからです。

求人情報に「コールセンターのお仕事」と書かれている場合は、コールセンターという場所・部門で働くことを意味します。一方、「テレマーケティングのお仕事」と書かれていれば、コールセンター内での(まれに一般の部署や在宅も含みますが)テレマーケティングという種類の仕事を担当することを意味しています。