テレマ・テレマーケティング・アウトバウンドの意味とニュアンスの違い

「テレマ」と「テレマーケティング」と「アウトバウンド」。コールセンター業界では、いずれもよく耳にする言葉(用語)です。しかし、その違いをうまく説明するのは、ちょっと難しいのかもしれません。

そこで、このコラムでは、その違いについて説明してみました。

テレマーケティングとアウトソーシング・インバウンド

● 「アウトバウンド・インバウンド」と「テレマーケティング」

電話のコールには、アウトバウンドコール(発信)とインバウンドコール(受信)の2種類があります。(というか、その2種類しかありません。)

一方で、テレマーケティングとは、電話を使ったマーケティング手法(商品・サービスを買ってもらうための行動のすべて)のことです。ですので、本来、テレマーケティングとは、アウトバウンド(発信)やインバウンド(受信)とは関係なく、電話に関連したマーケティング活動の全てを意味します。

以下に、テレマーケティングとアウトバウンドコール、そして、インバウンドコールの関係(重複部分とそうではない部分)を図示しました。

テレマーケティングととアウトバウンド・インバウンド

繰り返しになりますが、テレマーケティングとは、 電話を使ったマーケティングの手法ですので、 「アウトバウンドコール」 や 「インバウンドコール」 に特定されたものではありません。 そして、 アウトバウンドコールのうち、 マーケティング (営業・セールス活動はマーケティングの一部) に関わる 「営業電話」 や 「アポ取り電話」 はテレマーケティングの範囲に含まれます。

しかし、 アウトバウンドコールでも、 調査・リサーチ業務(世論調査など)や、 (行政などからの)案内業務、 債券回収業務などは、 テレマーケティングとは呼ばれません。

一方、 インバウンドコールのうちでも、 通販番組やネット広告からの注文受付電話は、 (マーケティング活動のゴールとして) テレマーケティングに含めて良いでしょう。 もちろん、 カスタマーサポートやテクニカルサポートセンターへのお客さまからのお問い合わせは、 (直接的には)テレマーケティングとは呼ばれません。

このように、 テレマーケティングと、 アウトバウンドコール、 そして、営業電話は、 それぞれに違う意味であることをご理解いただけるでしょう。 よく、 テレマーケティング = アウトバウンドコール = 営業電話・アポ取り という説明を見かけますが、 それは正確ではないと言えます。 (大まかな説明としては良いのですが。)

● 「テレマ」という略語の存在

しかし、「テレマーケティング」と「アウトバウンドコール(のうちの営業電話)」を同じ意味だと思っている(あるいは、同じ意味として使っている)人が多いのも事実です。

それは、おそらく、「テレマ」という略語の存在が大きいのではないでしょうか。

「テレマ」とは、「テレマーケティング」の略語ですので、本来、「テレマ」もアウトバウンドやインバウンドに関係のない言葉(用語)のはずです。

しかし、「テレマ」という言葉は、「テレマーケティング」という言葉とは違うものとして進化したように思えます。「テレマ」という短い言葉は音感も良く、「営業電話」という少し重苦しくてあまりカッコよくない言葉よりも、気軽に使える気がします。その結果、コールセンターで働く人達の間で「営業電話」を代替する業界用語として定着していったのではないでしょうか。

つまり、「テレマ」という言葉は、本来のテレマーケティングの意味から離れて、テレマ=営業電話(アウトバウンドコールの一部)という意味合いで使われるようになり、定着していったのだと推測されます。

外来語が(日本語でも)、本来の意味と違った使われ方をすることは良くあることですが、「テレマ」もその1つなのではないでしょうか。

【参考】 テレマーケティング|コールセンター用語