スナッチ対応|EC・通販コールセンター用語

スナッチ(snatch)という英単語は、「物をさっと取る」「ひったくる」「かっぱらう」「誘拐する」などの物騒な意味がある一方で、「人などを危険な場所からさっと助け出す」「すばやく救出する」という良い行動にも使用されます。また、「勝利をもぎ取る」「睡眠や食事を素早く取る」「申し出に飛びつく」など、いろんな場面で登場します。共通している意味は、「素早く行動して何かをゲットする」ということです。

重量挙げの種目には「クリーン&ジャーク」と「スナッチ」の2種類があります。クリーン&ジャークは、一旦、バーベルを肩の高さまで持ち上げ静止し、次に肩から頭上までバーベルを上げます。 一方のスナッチは、バーベルを肩の高さで止めずに、一気に持ち上げる種目です。

● コールセンターにおけるスナッチとは?

さて、本題です。通販受注コールセンターでのスナッチとは、コールセンターへのコールが集中して、電話オペレーターの席数を超えてしまわないように、顧客の名前と電話番号だけを聞き取って一旦電話を切る作業のことです。そして、ピークが過ぎてからコールセンターから折り返し電話をして、受注するところまでを含めて「スナッチ対応」と言います。

特に、テレビ・ラジオのインフォマーシャルなどで、「今すぐお電話を!」と訴求した場合には、コールが集中しますので、それを素早く捌くためにスナッチ対応を講じます。

ちなみに、顧客からのコールをスナッチして、折り返しまでの時間が長すぎると、熱が冷めて受注率が下がる可能性があります。ですので、スナッチ対応をする場合でも、電話オペレーターを極端に減らしすぎないようにある程度の人員配置を検討しておく必要があります。

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