スコアリング|コールセンター用語

スコアリングとは、スコア(得点・数値)を付けること、採点することを意味します。

最近流行りのマーケティング・オートメーション・ツールでは、見込顧客企業に属する社員の行動履歴(ウェブの閲覧状況や配信メールの開封・クリック状況など)によって、その企業をスコアリングし、閾値を超えたホットな見込み顧客にアプローチするという手法を訴求しています。そのために、マーケティングで「スコアリング」と言えば、顧客企業に対するものと理解されている方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、コールセンターにおけるスコアリングとは、電話オペレーター(レップ)の顧客対応等を採点(数値化)することです。その対象となる業務は、電話での顧客対応だけの場合もあれば、電話対応前後の処理も含めたり、電子メールでの対応を対象とすることもあります。

いずれの場合も、スコアリングのためには、「リアルタイム」あるいは「録音を活用した」業務のモニタリングが必要です。また、モニタリング&スコアリングの対象が「電話応対」である場合には、電話オペレーターの電話応対を正しく評価するための「カリブレーション」(耳合わせ)も大切です。

もちろん、モニタリングとスコアリングで現状を確認するだけでは意味がありません。そのスコアを参考にしながらのフィードバック・トレーニング・研修が大切です。

当社では、各コールセンターの業務をモニタリング・スコアリングするためのスタッフがいます。また、各コールセンターにはトレーニングを実施する担当者を配置することを原則とし、そして、定期的にそのトレーニング担当者向けの研修を実施しています。

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