電話営業|アウトバウンド・コールセンター用語

コールセンターの業務は、大きくアウトバウンドコール業務とインバウンド業務の2つに分けられます。

そのアウトバウンドコールは、電話営業(セールスコール)・案内業務(請求業務など)・電話調査などに分かれますが、その中で最も大きなウェイトを占めるのが電話営業(セールスコール)の業務なのではないでしょうか。

電話営業とは電話(架電)での営業活動ですが、外勤(外回り)営業と対比して「内勤営業」と呼ばれることもあります。ただし、内勤営業には営業事務などの後方支援業務(提案書や見積書作成などの)を含めた意味合いもあります。

その電話営業ですが、(1)新規顧客開拓のための架電と(2)既存顧客への架電<クロスセル・アップセル・解約防止>の2種類に分かれます。

新規顧客開拓の場合に、従来からよく登場するのがテレアポの業務です。最近では、マーケティングオートメーションと呼ばれる新規顧客開拓を目的としたメール送信やホームページ問い合わせフォームからの顧客へのファーストコンタクトが流行っていますが、それでも、テレアポ業務は新規顧客開拓において大きな役割を担っています。

そして、テレアポ部隊でアポイントがとれた場合に、アポを引き継ぐ先が外勤営業(訪問営業)の部隊やインサイドセールス部隊です。インサイドセールスの部隊は、外勤営業部隊と同様に商品・サービスの専門的な知識を持ち、かつ、電話やウェブ会議システムなどで営業活動を行い、クロージングまでを担います。

訪問営業のように移動する必要がないので単位時間あたりの対応数を増やせることや、「アポ取り」と「専門知識のある部隊」での役割分担ができることが、電話営業のメリットです。


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