ロジャーズの3原則|コールセンターの心理学

傾聴

ロジャーズの3原則とは、アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズが提唱した「傾聴」の3つの構成要素を表すものです。その傾聴の3要素とは、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」です。

● ロジャーズの3原則

1.共感的理解
相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとすること。

2.無条件の肯定的関心
相手の話を善悪の評価や好き嫌いの評価をせずに聴くこと。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景を肯定的な関心を持って聴くこと。それによって、話し手は安心して話ができる。

3.自己一致
聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認すること。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。

【厚生労働省】 こころの耳 働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト
https://kokoro.mhlw.go.jp/listen_001/

● 電話オペレーターも身につけておきたい「ロジャーズの3原則」

コールセンターの電話でのやりとりにおいても、「傾聴」はとても大切なものです。そして、その要素であるロジャーズの3原則を身につけておきたいものです。

■ お客さまの話を聴くときに、お客さまの立場になってお客さまの気持ちに共感しながら聴く。(共感的理解)

■ お客さまのお話が単なる勘違いや思い込みであったとしても、頭ごなしに否定するのではなく、どうしてそう思われたのかに関心を持ってお話を聴く。(無条件の肯定的関心)

■ 電話オペレーター自身も、自分の気持ちを大切にして、お客さまの話の中で不明な点があれば、そのまま聞き流して放置するのではなく、きちんと問い直して内容を理解するように務めながら真摯な態度で聴く。(自己一致)

そのような心構えと実践が、お客さまとの信頼関係の構築に役立つことは間違いありません。

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