応答率(Response rate)|コールセンターKPI

応答率とは、コールセンターにおけるKPI(管理指標)の1つで、コールセンターへの電話のつながりやすさを表す指標です。

「入電数」に対して、「オペレーターが応答したコール数」の割合を意味します。


 【計算式】 応答率(%) = 応答数 ÷ 入電数 × 100


数多くあるコールセンターのKPIの中で、「応答率」ほどに、誰もが気にしている指標はないのではないでしょうか。コールセンターのインバウンド業務においては、この応答率を一定水準以上に確保することが、センター運営の最大の目標となります。

ちなみに、1日あたりの応答率だけではなく、単位時間(30分や1時間など)での応答率を目標設定・測定し、目標達成に取り組む場合もあります。

そして、一般的なコールセンターでは、応答率90%を目標にすることが多いようです。応答率95%と90%ではその差はたったの5%ですが、コストは大きく異なる場合も多く、費用対効果の観点から90%に設定することになるようです。

しかし、緊急対応の窓口などでは、もっとも高い応答率を目標に設定する場合もありますし、それぞれのコールセンターの役割によって、応答率の目標値も変わることになります。

また、目標値を下回っている場合は、対応人員を増やすだけではなく、業務フローの見直しや、IVRの更なる活用や見直しなど、人員の増員以外にも応答率の改善に繋がる施策も併せて検討することが必要です。

コールセンターに関する用語集

コールセンターの構築・運営に関連する用語の説明をしています。