電話調査|アウトバウンド・コールセンター用語

電話調査とは電話を使った調査ですが、その目的には大きく分けて2種類があります。

1つは、新聞社やテレビ局などが実施する世論調査。もう1つは、企業が自社の商品・サービスの需要を予測したり、顧客満足度を測るための市場調査(マーケットリサーチ/マーケティングリサーチ)です。

世論調査とは、政党支持率や内閣支持率などでお馴染みのものです。衆議院が解散する際などには、政党支持率や議席数の予測が必ずニュースで流れますが、その元になるデータを調査するものです。

市場調査とは、製品やサービスの利用シェアを測ったり、まだ市場に投入されていない商品・サービスの需要・ニーズを測るためのものです。

最近は、世論調査であっても、市場調査であっても、電話番号をコンピューターでランダムに作成して架電するRDD電話調査という方式を採用することが多くなっています。 ちなみに、ランダムに架電しても、性別や年代などが偏よらないように、事前に決めておいた(例えば)性別・年代毎のサンプル数を充足するように架電します。架電前に架電相手の性別や年代はわからないため、まず電話で性別・年代などをヒアリングして、サンプル数が不足している対象者であれば調査への協力をお願いします。

ネット調査と電話調査の違いですが、同じサンプル数であれば、ネット調査のほうが費用も安く納期も短くて済みます。ただし、ネット調査ではアプローチしにくい層(高齢者など)を対象とする場合には、電話調査を検討することになります。

また、ネット調査と電話調査では同じ設問内容であっても結果が異なることがよくあります。それは、調査対象者の違いもありますが、調査方法によって同じ人でも違う回答をする可能性があること(例えば、病歴などのセンシティブ内容には電話調査では答えにくい・・・など)を気に留めておく必要があります。

最後に、電話で聞ける設問数は多くはありませんので、注意が必要です。


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