代表電話と代表番号|インバウンドコールセンター用語

代表電話と代表番号。どちらも電話にまつわるワードですし、関連がないわけではありませんが、実は全く違うものです。

● 代表電話とは

代表電話とは、会社の窓口となる電話番号のことです。タウンページに掲載したり、会社のホームページに掲載するものです。用件によって、会社などの部署やグループに割り当てられた個別の電話番号に電話を架けることが多いと思いますが、過去に面識がない場合には、個別の連絡先がわからないので、代表電話に電話を架けることになります。

最近では、会社ホームページの「問い合わせフォーム」から問い合わせをすることも多くなりましたが、電話でないと内容が伝わりにくい場合や、電話でのやりとりがマッチするビジネス、あるいは、即時性が求められる場合には(問い合わせフォームの運用体制にもよりますが)代表電話が必要になります。

● 代表番号とは

代表番号とは、電話回線の仕組みを説明するための用語です。1本の電話回線では常にビジー(話中)になってしまうような場合に、電話回線を2本・3本と増強することになりますが、その2本目・3本目の電話回線にぞれぞれ違う番号を振ってしまうと、電話を架ける側は、とても不便です。

例えば、1本目の電話回線の番号に電話を架けてビジーだったら、2本目の電話回線の番号に電話を架ける。それも、ビジーだったら、3本目の電話回線の番号に電話を架ける。そんなくじ引きのようなことをしていたら、非効率で仕方がありません。

そのために、例えば、3回線をまとめて、まるで太い1つの回線のように見せて、1つの電話番号だけが振られているように利用者に見せるためのものです。そのときの電話番号が代表番号(親番号)です。代表番号に電話を架けて、3回線のうちの1回線でも空いていたら、相手に電話が繋がります。

ちなみに、利用者には1つの電話番号しか見せませんが、電話会社側ではそれぞれの回線に個別に電話番号(子番号)が割り振られています。また、どの電話回線を掴むのかには、順次サーチ方式(代表番号の電話回線を起点として、空き回線を探す方式)と、ラウンドロビン方式(前回の着信回線を起点として、空き回線を探す方式)の2種類があります。


大手企業の場合には、代表電話に複数回線を利用していることが多く、代表電話に代表番号が割り振られていることが一般的です。しかし、代表番号とは、代表電話だけではなく、カスタマーセンターなどのコールセンターでも利用されている仕組みだということをご理解いただけたのではないでしょうか。


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